文档介绍：餐厅服务员培训手册--精选文档
餐厅服务员培训手册--精选文档
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服务员手册
礼节、礼貌规范的具体要求
礼貌
概念：
礼貌是酒店的标准
是衡量一个人的道德标杆
食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘内把干净的烟缸放回到餐桌上应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：
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“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。
换骨碟
中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定
 1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟
 2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟
 3汤碗应用一次换一次
 4菜肴口味差异较大时应更换餐具
 5上名贵菜肴前应更换餐具
 6上甜点、水果前更换餐具
将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的1/3，持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。
 更换骨碟
 换第一个骨碟时，应先将脏的骨碟从客人右侧撤出（注意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上）放在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内，然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角（之后换骨碟同换第二个骨碟一样）此时，托盘内的三摞骨碟，应成倒“品”
 注意事项：
 尊重顾客的****惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要先将筷子置于快架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上，宾客没有用完的骨碟不能换，个别宾客还没有吃完，而新的菜又上来了，这时可先送上一只干净的骨碟，再根据宾客的意见撤下脏的骨碟，当客人谈话时不要去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务手法卫生，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。
（四）仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：
(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿***袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
(3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。
（五）基本礼貌用语
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(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
(2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
(4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(7)道谢语：谢谢、非常感谢。
(8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。
(9)征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够 -- )?请您 -- 好吗?
(10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
(11)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（六）接听电话