浅析IT服务管理与企业信息外包服务.pdf

文档介绍：服务与知识份理 年电力护灵业信息化年会论文集 心
浅析 服务管理与企业信息外包服务
一一卜 预防为主
��������������被动 一一一务 主动
��������������用户 一一一卜 客户
�����������集中式，企业自己完成 一一一知 分布式，外包
�����������孤立的，分散的 一一争 集成的，企业范围内的
�����������“一次性的，，混乱的 一一一补 可重复的，职责明确的
������������非正式的流程 �一‘卜 正式最佳实践
�����������从��部门内部考虑 一一一卜 从业务的角度考虑
�������������具体的运营 一一一卜 面向服务的
�������������图���传统 ��管理与����之间的比较
��或者，我们也可以形象地把����称作是��管理的 “���解决方案”。从组织层面上来看，它将企
业的��部门从成本中心转化为服务中心和利润中心�从具体��运营层面上来看，它不是传统的以职能
为中心的��管理方式，而是以流程为中心，从复杂的��管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故
管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效
益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
��实施����的根本目标有三个�
�����以客户为中心提供��服务。
�����提供高质量、低成本的服务。
�����提供的服务是可准确计价的。
二、目前状况
��作为全国大型企业的广东省电力设计院在信息化方面曾经走在前列，可是在近几年的信息化工作中
我们却处于徘徊不前，处在信息化的 “冰面”状态。
��让我们来看看 �
��，�企业信息化的 “冰面，
��为了实现信息化，我们购买了必要的硬件设备和组建网络，并运