文档介绍：通过卓越的关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚度
内容
1
关键客户管理的概念和客户规划的总原则
关键客户管理的构成要素和实施要点
关键客户战略
有效率的客户覆盖面
有效能的销售技能
关键客户规划
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
为何要推行关键客户管理?
驱动因素
客户使用的产品和服务种类多样化
产品日益复杂
服务的针对性要求增加
竞争激烈化
关键客户管理的优势
建立与重点客户沟通的专门渠道
实现对重点客户的密切联系和随时接触
针对重点客户要求采取非常规化的行动,提供针对性服务
调动公司各方面资源为重点客户服务
资料来源: 麦肯锡分析
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
关键客户管理的原则
1. 比你的客户更了解你的客户
2. 走在你客户的前面而不是亦步亦趋
3. 客户管理实际就是关系的管理
4. 对症下药帮客户成功地解决问题
5. 要主动进取而不是被动接受
6. 以财务数字武装自己而不仅仅依赖谈判技巧
7. 结果固然重要,客户发展的过程也要重视
8. 成功的经验要在组织内迅速推广
9. 创造性地吸取其他企业的成功经验
10. 建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍
资料来源: 麦肯锡分析
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
典型的问题
高级经理从客户计划中获得的价值太低
关键职能与客户规划流程无关
客户经理感到工作负荷过重
实施不稳定
客户经理不清楚自己的工作所带来的效益
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
成功的客户规划流程必须遵守七项指导原则
只能向几个有限的、真正重要的客户进行规划投资
将重点放在实现每个关键客户的长期价值的最大化
根据明确的价值定位,制定真正能够满足客户需求的计划
保证所有能增加价值的员工都能参与流程
逐个审核计划、分配资源,并识别更多业务机会
倾听客户的意见,以界定客户需求并评估供应商业绩
根据机会与预期回报投入资源
重点
目标
价值定位
员工参与程度
高级管理人员的角色
客户角色
资源分配
资料来源: 麦肯锡分析
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
关键
客户
80%的客户通常只占<20%的销售/利润
重要客户
客户价值金字塔
在当前或潜在的经济价值中对公司的成功至关重要
在当前或潜在的经济价值中对公司的成功重要
就单个而言,对公司的利润率不会产生重大影响
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
客户总价值
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
在一定时期内对总产品/服务销售的利润贡献
销售、服务和客户关系维护的成本
新产品/服务开发的学习价值
技能培养
推荐潜力
无形价值
客户总价值
TCQ011203-KAM workshop(2000GB)
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
确保客户计划符合客户需求
1. 了解影响客户业务的趋势
2. 了解客户对您的产品的影响
3. 以竞争态势和客户优先考虑为基础,将措施按优先程度排列
发生作用的力量
客户的影响
客户优先考虑
Customer
4. 明确价值定位
1.
2.
3.
4.
力量
对所提供的产品/服务的影响
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价值定位
员工参与
目标
重点
资源分配
客户作用
高级管理层作用
IT 行业范例–关键客户管理小组架构
销售人员
系统集成人员
客户经理
辅助人员
营销人员
客户支持人员
财务代表
分区经理