文档介绍：40 / 40
香格里拉殷勤好客…
香格里拉特色
发扬主人翁精神
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概述
在香格里拉殷勤好客ＩV中,“发扬主人翁精神注问题本身,应关注如何解决问题。
热情洋溢
真心实意地希望为他人服务
真诚:用心服务
为客人服务,８0%靠用心，2０%靠技巧
为客人着想
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为什么发扬主人翁精神至关重要？
具备主人翁精神,我们就能积极主动地思考,激励自我做到关心客人、同事和公司。这样我们就能取得以下的收益和成果：
关心客人，从而赢得他们的忠实感,由此增加利润。
关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率,由此赢得员工的忠实感。
关心公司,从而提高生产力,减少浪费,建立更好的品牌形象。
如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神,我们将在以下方面受益:
更好的工作环境
☺备受关怀的环境
☺更好的团队合作
☺提高工作效率
个人发展/自我完善
☺增加责任感
☺归属感／承诺
☺职业发展
家人和朋友的楷模
☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用
☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
发扬主人翁精神从谁做起?
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在香格里拉殷勤好客ＩＶ中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：
☺ 客人
☺ 同事
☺ 公司
Ｓtaｒt frｏm
Mｙｓelｆ
关心客人
录像练习:全天候体验香格里拉
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根据以下录像情景,辨别我们的员工在为客人－罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
不能接受的行为
可以接受的行为
我们还能做些什么,使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客?请提出建议。
情景1-7：50-罗先生到达机场
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ＡRRIVＡL
不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么？
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情景2-８:10-罗先生在豪华轿车里
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景３－8:45-罗先生抵达酒店
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么？
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情景4-8:5０－罗先生办理入住手续
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景5-9:００-行李员运送行李
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景6-9:1０-私人管家为罗先生送迎客茶
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么？
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情景7-1３:０0-罗先生在咖啡厅用午餐
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景8-16:00－罗先生在健身中心健身
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么？
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情景９-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景1０-9:００－再见,罗先生
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不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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关心客人
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我们必须发扬主人翁精神关心客