文档介绍：2009年度空调行业投诉统计分析报告
如果说08年是空调行业“灰色”年份的话,那么,09年可称得上是值得欣喜的一年。在国家出台的家电下乡、以旧换新和节能惠民等一系政策的推动下,加上行业力推变频空调促进产业升级,此外,“天公也作美”,09年空调行业也因此取得了较好的业绩。
“变频空调”、“库存”无疑是09年空调行业最重要的两个关键词,然而也是引发投诉增加的两大重要因素。08年遗留下来的1500多万台海量库存一度困扰着行业生死存亡,这一问题在09年基本上得到了解决。但是,由于08年的库存90%以上是四、五级高能效空调,为了尽快摆脱沉重的“包袱”,业界打起了空前的价格战,空调价格一度下降了3成以上,仿佛“一夜回到五年前”。
如火如荼的价格战带来的是行业利润的缩水,并导致有关企业的服务质量降低;另外,变频空调因技术和生产工艺等因素,再加上部分企业仓促上马,产品质量不甚稳定,也促使投诉增加。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(空调行业有效投诉2102宗,%,投诉增加明显。
一、投诉介绍
1、投诉解决率较高
2009年,315消费电子投诉网共受理空调行业投诉2348宗,其中,因投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等246宗投诉被认定为无效投诉,有效投诉2102宗,%。截止至2010年1月10日,已解决1965宗,%。
2、变频空调易引发纠纷
据国家信息中心发布的数据显示,09空调冷冻年度变频空调销售量超过250万台,%,%,创历史新高。由于变频空调市场占有量仍然较小,%,比例严重偏高,这也反映出变频空调更容易引发消费纠纷。
3、冷暖型空调是投诉主体
%,%。冷暖型空调仍是09年投诉的重点。
4、高能效空调占投诉半壁江山
4、5级属于高耗能级,%。而最耗能的5级空调更是超过了总投诉量的三分之一,高能耗空调投诉比重较高,这与09年大量企业倾销高能效库存空调有关。
5、
%,是名副其实的投诉“冠军”。%以上,是空调投诉的主要来源。
6、价格越高,投诉比例越低
在09年的空调投诉中,大致呈现出“价格高,投诉低”的现象,这说明,产品的价格越高,其质量和服务也相应越好。2009年所有空调产品投诉涉及金额8921630元。
7、家用空调占主导
09年空调行业的投诉主要以家用普通空调为主,%,比率较低。
二、投诉增长原因
投诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。%,投诉量大幅度增加侧面反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量投诉人的调查回访,315消费电子投诉网认为,空调投诉量的大量增加与以下几方面原因分不开。
一、315消费电子投诉网影响力大增,投诉量增长明显。2009年315消费电子投诉网在业界的影响力进一步增强,有“消费纠纷上315消费电子投诉网