文档介绍：医患沟通技巧 (2)
本讲稿第一页，共三十页
沟通概述
沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。
本讲稿第二页，共三十页
沟通的分类
沟 通
语言沟医患沟通技巧 (2)
本讲稿第一页，共三十页
沟通概述
沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。
本讲稿第二页，共三十页
沟通的分类
沟 通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语
言沟通
副语言
沟 通
身体动
作姿态
服饰
仪态
空间
位置
物体的
操 纵
纸质
e
本讲稿第三页，共三十页
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
本讲稿第四页，共三十页
有效沟通
首先是信息的传递；
信息不仅被传递到还要被充分理解；
沟通双方准确地理解信息的含义；
双向、互动、反馈的过程。
本讲稿第五页，共三十页
巧问
+
聆听
怎样达到高效率沟通
本讲稿第六页，共三十页
语言沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是麻醉说明等重要的事项……
提问的种类
倾听、支持、共鸣的方法
说明、教育
本讲稿第七页，共三十页
开放式提问
“以前有过什么疾病？”
“做过什么麻醉吗？”
“现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
本讲稿第八页，共三十页
封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”
优点：收集患者信息来说是非常有效。
缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。
本讲稿第九页，共三十页
焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。
本讲稿第十页，共三十页
日常沟通行为比例
本讲稿第十一页，共三十页
倾听可获取重要的信息；
倾听可掩盖自身弱点；
善听才能善言；
倾听能激发对方谈话欲；
倾听能发现说服对方的关键；
倾听可使你获得友谊和信任。
倾听的重要性
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倾听者禁忌
用心不专；
急于发言；
排斥异议；
心理定势；
厌倦；
消极的身体语言。
本讲稿第十三页，共三十页
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获；
倾听(hear)：对信息的理解。
目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？
展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。
避免分心的举动或手势。
适当的提问。
复述对方的意思。
避免中间打断说话者。
不要多说，但要鼓励对方多说。
使听者与说者的角色顺利转换。
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反映患者的感情
站在患者的角度去思考
积极倾听的两个要素
本讲稿第十五页，共三十页
倾听、支持、共鸣方法
向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。
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总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。
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非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
位置
姿势
表情、视线
服装、仪表
动作
沉默
说话的语调和语速
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非语言
沟通
姿势
表情
视线
动作
沉默
语调
语速
位置
服装
仪表
与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。
直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用45度角的座位方式。
对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。
本讲稿第十九页，共三十页
身体不要向前弯曲***患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。
正确的姿态应当是，稍向前倾，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。
非语言
沟通
姿势
表情
视线
动作
沉默
语调
语速
位置
服装
仪表