文档介绍：淘宝消费者保障体系分析淘宝消费者保障体系推出背景淘宝推出消费者保障服务客服解决问题能力有限,效率低下消费者投诉事件增多,依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力随着网络购物的普及,网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过 83% 的人不满意当前打击网购假货的力度淘宝从网购平台升级成零售商圈,现有诚信制度(店铺评分、信用评价)存在不足行业出台电子商务监管条例,要求加强对网络欺诈、假货等的管理淘宝不断推出消费者保障服务,吸引用户关注商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线数码与家电类目 30 天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎与公安部联手打击钓鱼网站先行赔付、假一赔三、保证金、 7天无条件退换货、充值卡闪电发货新增措施扣分规则扣分规则扣分规则无惩罚机制 2针对单一种类商品的垂直服务淘宝原有惩罚机制家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏不超过 1% 97% 及以上 none 取消第三期( ) 范围较广淘宝原有惩罚机制大部分类目不超过 1% 97% 及以上二心及以上取消第二期( )范围较广规范化程度较好的类目特点淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制惩罚机制 1 大部分类目淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目类目不超过 1% 不超过 % 被投诉成功率 97% 及以上 97% 及以上卖家好评率 none 三心及以上卖家信用取消在3个月以上卖家开店时间第四期( ) 第一期( ) 内容 Source: 淘宝网及互联网案头研究消费者保障服务体系构成必选服务可选服务卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实,若卖家未能履行该项承诺,对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付 30 天 15 天内向淘宝投诉 、卖家保证金有剩余 14 天内投诉 《中华人民共和国产品质量法》等法规规定的该类商品售假赔付金额为限 7天内买家主观原因不愿完成本次交易 14 天内投诉 ,如买家认为该商品为假货 :正品保障只针对淘宝商城,另,淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则,不一一例举。此处付款指付款到支付宝,未打款给卖家。淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响行业影响 2008 年,淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例? 80% 消费者网购首选消保店铺?消费者网购具有一定保障?一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度用户影响“7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳,成为该地区法定的网购保护措施宏观影响也存在较多不足。其中,淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核及判断,但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌 ,判断 “执法者角色”“市场参与者角色” “中华人民共和国消费者权益保护法”规定,淘宝应该对交易双方进行有效监督,尽力做出准确判断,在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下,不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害,应当承担相应补充赔偿责任。违法同时,淘宝消费者保障服务存在某些条款,它们增加了消费者解决纠纷的难度淘宝单方面条款 14 天只有一次投诉机会证据收集、申诉理赔时间长达 3个月如果商品存在质量问题,需要提供符合法律规定的文件…… 123456 而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大保证金三大弊端普遍低于商品实价取回耗时长(约 100 天) 对新进、规模较小的用户不公平现状 。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为 2000 元 ,时间将为更长 ,无法享受长期大规模的宣传,销售机会不多 ,一定程度削弱了保证金的作用如实描述只限于商品基本信息,对商品质