文档介绍：某高科技公司对客户服务中心的工作设计
背景介绍
某公司主营集成软件,过去没有专门的客户服务部门,所有客户服务工作均由技术维护部门完成,今年企业依据整体发展战略,决定设立客户服务中心,因此专门为客户服务中心进行工作设计。
前期准备
召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。首先确定客户服务中心发展规划,依据规划确定部门职能,然后在部门职能的基础上,设定各岗位职责,再依据岗位职责制作工作说明书。
部门职能
部门名称:客户服务中心
直接上级:总经理室
岗位设置:主管、文员
部门本职:负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见,提出产品优化,服务完善的建议。
部门职能:
做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务计划,加强与客户勾通,及时了解客户需求;
受理客户投诉,并及时记录、处理和分析、报告、归档;
按照客户投诉处理规程,跟踪、督促、检查投诉处理情况,如有异常应及时报告、协调;
定期收集反馈客户意见,为公司产品进一步完善和优化提供依据;
负责本部门有关制度、规定的拟定和完善,及公司发布的有关制度、规定、规范的实施和监督;
负责本部门员工队伍建设,包括员工岗位技术培训和绩效管理工作;
完成公司交办的其他工作。