文档介绍：7 / 7
文件编号： 内部资料 注意保密
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商业服务部运维服务流程
400电话保修流程
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文件编号： 内部资料 注意保密
ﻫ
商业服务部运维服务流程
400电话保修流程
编写单位：
日 期:２013年８月
ﻬ
修改记录:
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＊A – 新增 Ｍ – 修改 D – 删除
版本号
日期
影响的范围
编写人
Ａ*ﻫMﻫD
概 要 描 述
2０13-8-8
全文
于泽
A
建立框架
ﻬ
目录
400电话保修流程 1
1. 目的 4
2. 范围 4
3. 职责 4
4. 400电话报修流程 5
5. 附表 7
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目的
规范商业服４０0电话报修处理流程,明确处理过程中各环节的操作标准及处理方法。快速处理和解决客户服务需求，体现时效性。
范围
4０0电话负责接收客户服务需求并协调内部资源处理。包括:配电柜、ＵPS、空调、发电机等基础物理设施的服务需求、故障报修,机房工程及设备领域的技术咨询等。
职责
商业服务部助理:
负责接听400报修电话,填写《报修记录单》,《服务需求记录单》再根据报修电话内容电话及邮件形式通知相关专业工程师;是否需要派工单？？
将《维修报告单》《服务报告单》进行分类存档；
进行电话回访，填写《回访单》
专业工程师
根据《报修记录单》内容进行分析,通过什么方式进行维修;(包括：电话指导、邮件支持、远程操作、现场维修、厂家现场维修等方式）
完成维修后，填写《维修服务单》,交予部门助理存档;
技术主管
负责提供技术支持；
部门经理
监督本流程的执行情况;
对超出流程规定范围的特殊情况提出解决方法;
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400电话报修流程
定义
报修处理流程:是指机房设备在不能正常运行时,客户通过400电话报修,并请我方给予解决故障情况。
维修政策:是指针对客户不同的质保情况,给予不同的服务策略。
40０电话报修处理流程
４0０电话报修处理流程图
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维修策略分类
序号
保质期性质
维修策略
费用说明
１
采购保质期内销售保质期内
原则上由供应商或厂商进行维修,如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，我公司需将原因告知客户
免费
２
采购保质期内销售保质期外
原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题,需按报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算
向客户收取费用、供应商