文档介绍：售后工作流程?1、未发货?2、已发货一、未发货的一些售后问题?1、查件?2、催件?3、未发货要求退款一( 1)、查件?1、查询快递?我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了,第一时间把物流单号上传,把物流记录截图给客户,然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了一( 2)、催件? ?在店铺承诺时间内发货,没能及时发货的, 接单客服或售后及时主动给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的,请客户耐心等待,并说明原因,及时发货。一( 3)、未发货要求退款?还未进行发货,买家来告知不想要了,问其原因,做好备注,方便以后统计,尽力挽留,实在不行就进行退款二、发货后的售后问题? ? ? ? ? ? ? ? 1、退货签收流程?(1)检查退货产品的数量、质量?(2)退货收到后及时与客户沟通,做好备注。退货订单进行退款,换货订单进行换货流程 2、质量问题或个人原因退换货?这种我们会先发问候语,然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚,质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费,我们收到质量问题的衣服后帮客户充值到支付宝。?包邮商品退货的话,先告知减邮费,若客户知道规则,就改正话术,跟客户道歉,不用减邮费。非包邮非质量的退货,邮费都由买家承担。?质量问题的话客户需要 24 小时内提供质量问题衣服的照片,我们这边审查后要插旗备注,比如说袖子处破损有污渍。我们要备注袖子处有破损, 污渍范围是多大, 等待买家退货。?非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给客户充值到支付宝,少的话我们需要联系客户补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查,质量问题客户只需承担差价,非质量问题客户需承担差价及其邮费。3、快递原因造成?在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注,等衣服退回后我们会给客户从新发出,由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。?售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏再签收。 ? ?衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注:什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。通常这种得处理需要先让让客户确认收货。?像衣服有污点的,但不影响穿着,先建议其清洗,但客户有执意退货的想法,咱们就提出给店铺优惠券,下次来店里消费可以使用,如果客户不要,那就申请主管给不高于邮费的钱来作为补偿