文档介绍：物业企业 物业公司 员工手册
员工手册
企业精神
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××物业公司向社会各界承诺
一、文明办公。员工挂牌上岗，衣冠整洁，公开职责，办公场所干净，推行“首问责任制”
二、礼貌待客。接待住用户热情耐心令或开会时，应该神情严肃，认真倾听，最好用工作手册记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要和别人小声交谈。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”;对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。
注意:下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“让别人去干吧”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“有什么好处”等。
15、当下级向上级汇报工作时
下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个要点”进行汇报:一是何时完成的;二是何地完成的;三是干了什么;四是谁干的;五是结果如何。
注意:尽量少汇报过程，更不要夸张地渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。
16、当进行工程维修时
进行工程维修，必须写出告示通知牌“正在维修当中，请原谅，维修预计X月X日结束，XX物业公司”。并做到工完场清。
17、当你接到住用户报修时
当你接到住用户报修时，首先问明地点、情况，应急维修应立即组织人员赶赴现场，以最快的速度修复完毕。把住用户的不满和损失减少到最低限度。修理时要注意质量，不得造成二次返修。
18、当你到住用户家维修时
维修人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不得穿背心、拖鞋进入住用户家，不得擅自进入与维修无关的屋内，未经住用户同意不得使用住户家的任何工具。
19、当住用户请你吃饭和馈赠礼品时
由于你热情周到的维修服务，住用户出于感激，有时会留你吃饭或向你馈赠一点小礼品已表谢意。你应婉拒，并向住用户说明你所做的一切都是份内的事。住用户的任何答谢，包括送上一支烟也都是基于对公司优质服务美好形象的感
谢。如果缺乏这种起码的认识，就容易滋长自己的功利思想，这是我们集团规范所不允许的。
20、当你调离原岗位时
无论你是何种原因调离原岗位，都应当按规定办好一切调离手续，交回各种办公用品、工具、文件和其他个人保管物品。并将你的工作经验、教训、成败得失等都毫无保留传交给新同事，决不允许拒交办公用品、销毁文件及其它物品。
21、当你递送名片时
首先要垂直站立，双手向客人呈送，名片正面朝客人，出示时，微笑着凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，你可以亲切地征询“我能接受您的名片吗,”
22、当你接受对方名片时
接受对方名片时，一定要起立，面带微笑注视对方，对手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司老总，高级工程师、博士，幸会、幸会～”这样使对方认为您很尊重他。然后迅速回送自己的名片。
23、当你准备会谈时
首先，拟出会谈提纲，对方参加人、主讲人、主持人，座位顺序。并提前把稿纸、铅笔整齐地放在与会代表座位前。会谈时一定胸中有数，对方的要求是什么,我方的原则是什么,最低底价是什么,双方如何缩小距离。最好提出二至三个方案，供对方选择。
注意:谈判是甲乙双方找共同点的过程。
24、当你介绍客人时
客人来访，你应先自我介绍。有本单位领导在场，事前征得同意后，可以先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，先介绍女士;同性别时，先介绍长者;上下级时，先介绍上级。
25、当双方正式会谈时
寒暄介绍入座后，最好请双方先说明意图，哪怕与自己意见不一致，或说的情况完全不符合事实，也应耐心听完，然后再表达自己的观点。表述时，不要激动，不要急于反驳对方，而是平静地表述自己的观点，简洁明快，逻辑性强，不要过多重复，甚至自相矛盾。
在谈判时，注意四要四不要:要平静，不要激动;要有逻辑，不要颠三倒四;要谈正题，不要云山雾罩;要尊重对方， 不要义气用事。
26、当谈判结束时
无论结果如何，双方都应起立握手告别。主人送客人至电梯口，目送客人上电梯后方离去。重要客人应送到大堂甚至车上，一边挥手一边目送汽车远离。
27、当你整理资料时
当会议或会谈结束后，应把本次客人的名片或会议资料归类整理，并简单写出会议会谈纪要。如没有达成一致意见也要整理双方意见，以便下轮会议或会谈时双方意见一目了然。整理完毕归类存档。
28、当你与别人交谈时
与别人交谈，要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表达完毕，你再发表自己的见解。谈话时语调高低适度，以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其是在公共场所。与人交谈勿忘“五忌”;一忌不耐烦，随便打断对方的讲述;二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有