文档介绍：售后服务保障措施
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到
有力保障。公司设售后服务部后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够
及时更换，保证系统正常运行；
在网络器件维修和更换过程中，网络停止运行时间不超过

1 小时
电话、传真、网络 > 售后服务部
询问、落实、反馈
故障服务运作程序 :
用户
技术支持组或维修
组
判断、分析
维修服务
1、保修产品的年限
1 年内保修产品：
主机设备；各类安防报警、监控、磁盘阵列等主机
?由厂商提供 1 年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。
?招标文件或合同要求提供 1 年以上质保的产品，按招标文件或合同要求的保修年限进
行保修服务。
2、非保修产品
?消耗类产品：如： IC 卡、打印机墨水盒、传真机压敏纸、刻录光盘、软盘等； ?配器
件类：如：连接件、电缆等。
3、下列情况保修失效
?自然灾害造成的损坏；
?用户自行增加不属于竣工交接双方确认的硬、软件，导致产品不能正常工作；
?用户自行进行性能升级或变更原使用特性；
?用户自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；
?非产品所规定使用的工作环境；（如水害、鼠害、高粉尘、高温高湿等）
维护服务范围
?在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的智能

化系统
的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
?在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，
防患于未然；
?在系统验收运行后的 1 年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的智能化系统的运行，
及时解决系统出现的问题。
?在系统运行保修期满前十天内的，派专业技术人员专程回访用户的智能化系统的运行，
及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。
?在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供
相应的续保维护工作。
维护服务细则
?认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户