文档介绍:满意度调查总结分析
2008年上半年进行两次满意度调查,其满意率达到95%,主要存在的问题结合本科业务特点分析如如下: 1、据临床医生反应部分项目不够准确主要体现。(1)在前后两次复查误差较大的如hb、bpc、k。 总人口68万,其中城市人口14万,农村人口54万。2004年人均收入3494元。所辖18个乡镇、办事处,包括306个行政村、45个居委会、727个自然村,,消费水平为中低档消费水平。 本次根据市局(分公司)统一安排,在广大零售客户中开展烟草卷烟销售网络满意度调查活动,我局(公司)召开了专题会议,指定专人负责此项活动的运作。并按照要求,委托第三方“XX县区卷烟零售商户协会”全权代理,%的标准,本着“公平、公正、公开,充分民主、体现民声、民意、民情”的原则,在本辖区内对450户(其中XX县区180户,农村270户)零售客户进行随机调查,调查内容包括零售客户对我们烟草系统“卷烟供应、服务质量、执法管理、投诉处理”等方面的满意程度以及存在突出问题和具体工作建议几个方面。 此项满意度调查工作从11月1日正式开始至11月15日正式结束,历时一个星期,通过协会各分会认真负责地走访调查,发放的450份问卷,收回437份,总有效回收使用率达97%。
通过对问卷的仔细整理核对、分类梳理,所回收的437份有效问卷中:满意项占9775票,比较满意项占954票,一般项占146票, 不满意项占50票。%。%。 针对调查问卷客户反馈情况,我公司归纳如下几点: 一、卷烟供应方面。卷烟零售客户对我们的供应政策和商品质量满意度较高,但在卷烟定价和大众化低档烟供应数量方面意见较为突出,认为个别定价不合理,大众化低档卷烟供需缺口很大。货源分配调整不及时。货源供应情况基本能够满足商户需求,一些畅销紧俏卷烟随着卷烟市场的逐步规范,通过按订单组织货源的学****和运行,紧俏货源的供需矛盾正在缓和,大部分卷烟能够满足市场需求,但货源的供应不均衡导致商户购烟没有计划性,并影响他们正常的销售。 二、服务质量方面。通过问卷调查,众多客户对我们烟草系统的服务质量、服务范围均比较满意,这是我们烟草行业近段大力推进亲情化服务的结果,是我们卷烟网络建设的一大进步。 三、执法管理方面。较多客户均投了满意票,但有少部分客户对加强市场监管力度、打击违法经营、取缔无证商户方面,提出了需要进一步提高的要求和建议,这说明我们在执法力度方面还需要进一步的加强。紧俏卷烟货源的减弱,导致市场需求加大。高档卷烟成为造假者和卷烟二道贩子的主要目标。一些紧俏卷烟的供不应求,假冒违章卷烟不时地在市场出现,由于高档卷烟的利润空间较大,造假者和卷烟二道贩子在利益的驱使下,一些商户就真假搀和 着卖,造成中高档卷烟价格和市场混乱,有些商户,不定期地出现违章现象。违法户是我们今后打击的重点工作。
为了能够更好的服务于社会,服务于客户,切实提高零售终端利益,增进双方感情,增强客户对烟草公司的满意度,我们针对此次调查中客户所反馈的意见,积极采取有效整改措施,努力在近期把客户的满意度提高一个新水平: 一、加强亲情联络。掌握客户全面详实的基础资料,在日常工作中注意收集信息,采取节日问候、生日道贺等多种形式不同的亲情服务,密切公司与客户的关系。 二、积极组织紧俏货源。在投放上增加透明度,大力宣传培育新品同档卷烟,来弥补紧俏货源的不足,缓解低档卷烟销售压力。以“按客户订单组织货源”试点为契机,提高市场预测的准确度,加大卷烟购进计划的衔接力度,突出抓好全国名优适销卷烟货源的购进,满足市场需求。 三、采取有效激励制度,对贡献价值高、诚信度高的重点高星级客户实行物质和精神奖励,以此来激励客户,增加客户的依存度。 四、加大市场管理力度,重点布臵无证经营商户取缔工作,确保守法经营商户的合理收益。 XX县区烟草(分公司) 2007年11月18日 第四篇:满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息,提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查,共发出调查表50份,收回47份,回收率94%,超过了回收指标80%的要求,达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 经过统计分析,回收的调查表中,各份调查表填写都