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今天，受领导的委托，围绕效劳礼仪进展一次讲座。在座的各位都是效劳的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈：既然谈到效劳质量，也就是我们的铁标，我先讲一下，铁路旅客运输效劳质量标的内容，旅客心里与效劳心里。
二、客运心理
2000年11月，中国青年报登载了南京金陵客的文章，说他乘火车往返于南京与苏州，频频遭遇晚点，影响了工作与生活的正常安排，但车站与列车上的工作人员都没有向旅客表示歉意，他因此“向铁道部长请教，该不该有人向我说一声‘对不起’〞铁道部长迅即作出反响，要求上海局查一查晚点原因，并代他给金陵客一个“交代〞，同时要求“运输局要把客车正点列入运输工作的重点，并细化措施〞。上海局领导专程登门向金陵客抱歉，并感谢他帮助铁路改良工作。
2004年第五次大提速以后，南京——上海发生一起城际列车晚点事故，有一车厢的旅客集体不下车，向铁路要求索赔，结果每名旅客赔偿200元。
确实，虽然列车正点是效劳质量的标志，但有很多旅客不会象金陵客这样要求抱歉，也不像上海城际那样，要求索赔，因为更多的旅客对铁路的现状能够理解与谅解，但这并不意味着我们就可以不顾效劳质量，或降低效劳标准。现在旅客对效劳质量的要求已越来越高了，研究他们的心理、情绪、愿望与需求，对我们做好客运效劳工作，提高铁路运输的经济效益与社会效益有重要意义。
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〔一〕旅客心理
1、旅客的分类
全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同角度进展。
如按性格可以分成有独立见解的或无独立见解的，虚荣心强的或朴实的，吝啬的或大方的，责任感强的或不负责任的，品德高尚的或品行不端的；按气质可以分成理智型、冲动型与情感型；按能力分可分成智商高、智商中、智商低及有无专业特长的，等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，对我们的效劳工作好似没有什么实际意义。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的与购置动机等方面来给旅客分类，会对我们的旅客运输有所帮助。
按自然构成分类．
旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人与年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人受不了；没开，年青人会找车长说，我买的是空调车票，为什么享受不到空调
即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷；女性旅客可能会因为晕车或其他原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满。
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有这样一那么旅行幽默，说的正是这种情况：将军乘火车长途旅行。他睡得正香时被同包厢的两个太太吵醒了：“车窗开着我会冻死的。〞一位太太要关车窗。“车窗关上我会闷死的。〞另一位太太要翻开车窗。乘务员无法调解矛盾，只好求助于将军。“您看怎么办将军，如果这是一个军事问题的话。〞“在作战时，我们处理这些问题是采取各个击破的方法。所以，你最好是先把窗户翻开，冻死一个，然后再把窗户关上，闷死一个。这样就太平无事了。〞
〔2〕按社会构成分类
旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求与行为也必然各异。对铁路客运产品的选择也会有差异，如处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及效劳高档的车，而学生、农民那么一般会选择价格偏低的车。
〔3〕按旅行目的分类
按旅行的目的，可以把旅客分成七大类：
①各类出差的公职人员；
②各类探亲人员及往返的青年学生：
③个体经商人员；
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④外出谋职的打工者；
⑤内地及港澳旅游人员：
⑥国外旅游者、经商者；
⑦出席各种学术会议的专家、学者。
由于旅客目的不同，其心理需求也不会一样，很少出门的打工者会希望，站车效劳人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息〞、“谈判细节〞、“合同条款〞的商务客那么呼唤“无干扰效劳〞，即效劳人员及客保持一定的效劳距离。当顾客不需要效劳时，使其感受不到效劳人员的存在；当顾客需要效劳时，效劳人员会及时出现在旅客面前。
〔4〕按购置动机分