文档介绍：客服培训心得体会范文
想当好一名客服人员可不是容易的事情,不仅态度要好而且专业技能也不能差,所以在进行客服培训的时候可不能走神了……以下是由小编为大家整理的“客服培训心得体会范文”,仅供参考念构成的企业文化!这种精神和理念是一笔无形的财富,它激励每一位成员为之奋斗、为之献身,以其而荣耀、以其而自豪。
客户专员的主要工作包括:执行客服关系维护与管理;接待并处理客户电话咨询、抱怨;执行服务关怀。
客户沟通的要点包括:沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项:宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离;对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度,给予充分理解;根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。
客户投诉作为一种行业现象,普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本,一切抱怨都开始于了解不够,而一切抱怨都会结束于有效的沟通,了解对方的性格模式,使用对应的沟通技巧,是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战,用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪,将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听,认真解决每一个问题,让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度,用客户的眼光来考虑问题,“急客户之所急,想客户之所想”。所以,客户的各种需求不可能得到完全一定的满足,服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法:耐心倾听、不与争辩;详细记录、 确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理。
与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何,反映着这个人、这个企业的文明程度,整体教养和素质。企业推崇礼仪,有助于塑造和维护企业的整体形象,有助于进一步提高服务水平与服务质量,有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有:从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感,是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人,它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中,更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止,学会待人接物,塑造良好形象,赢得社会尊重,我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位,良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中,也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养,使自己的一言一行、一举一动,彬彬有礼,给客户留下美好的印象,有助于增进与客户的和谐人际关系,实现公司良好的社会效益。
通过这次基本业务知识的培训,使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服务,这是我们行业的要求,也是我们公司的特色,更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面,我的职业道路才刚刚开始,当努力学习,紧跟公司的前进步伐,早日成为一份中坚力量。
在这短暂的三天中,我主要是跟随xx旗舰店客服组学习客服相关技能,这使我对客服工作不但提高了自身业务能力,也在学习中找到了自身工作的不足。
几天中,我听到最多的词就是“继续跟进”,上午有前来咨询的顾客,直到下午还没有下单的;快递派送过程中出现问题了,需要帮客户投诉的;确认收款后,客户评价有异议的;各个部门之间相关工作进度;以及根据不同客户类型,所设置的不同语气的快捷回复;虽然情况不同,但是处理事情的态度是一致的,迅速、专业。
以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户,但是往往等客户评价的时候,并不是自己所期望的那种好评,有时会很受打击;还有在遇到客户投诉的时候,总会很慌张;这个两个问题一直没有得到解决,经过这段时间的学常心是十分重要的,宠辱不惊、淡定这才是真谛。
一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验,但是有时候太顺应客户的想法,客户们并不领情,在这几天旁观客服工作的过程中,我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释,解释了客户会认为你在找理由拒绝他,而且还耽误时间,如果直接委婉地回绝了,虽然客户会有短暂的小失落,但是也会默认规则,并不会再有太多的疑问,不但工作效率高,而且客户评价也不会低。
通过这几天的旁观,我发现他们店的客单价都不低,虽然商品本身价格相对较高,但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系,他们的客服会根据不同的产品、活动、