文档介绍：前台文员工作实习报告前台文员工作职责和服务规范前台文员职责 1 。负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误; 2 。负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; 3 。对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理; 4 。负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; 5 。接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作; 认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务。前台文员服务规范造访: 客户或来访者进门, 前台马上起身接待, 并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下: “先生,您好! ”或”先生,早上好! ”“小姐,您好! ”或”小姐,早上好! ”“您好!欢迎来到 XX 公司。”来者是二人,标准问候语则为: “二位先生好! ”“二位小姐好”“先生、小姐,你们好! ”来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好! ”或”各位早上好! ”“各位下午好”“大家好! ”或”大家早上好! ”“大家下午好! ”对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X 先生好! ”“X 小姐好! ”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者, 在沿用”单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说”你好”之后,还可选用如下标准问候语: “先生,我记得您前不久( 以前) 来过我们公司,今天光临, 再次表示欢迎! ” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座, 递上茶水, 送上公司营销宣传资料; b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现, 介绍时先介绍主人,后介绍客人; c) 引领客户或来访者接触相关人员, 行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼, 表示致意; d) 进入房间, 要先轻轻敲门, 听到回应再进。进入后, 回手关门; e) 介绍双方, 退出。如相关人员抽不开身回应, 则安抚客户或来访者稍等,退出。当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装, 打领带。禁忌: 头发脏且蓬乱; 穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜; 口腔不卫生。电话: 1 .听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒; 2 .听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下: “您好, XX 公司