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{}客户管理怎样识别客
车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购
买的。 因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关
心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的
利益点。
您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：
● 商品给他的整体印象
广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、
“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，
最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从
此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
● 成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的
需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要
成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满
足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。
● 安全、安心
满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保
险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。
一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，
很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的
安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。
● 人际关系
人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们
的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。
● 便利
便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性
购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购
买的关键因素。
● 系统化
随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自
动化（）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓产品的时候，普遍
都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保
安等系统化都是客户能引起关心的利点。
● 兴趣、嗜好
您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双
方尽欢。● 价格
价格也客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推
荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认
为值得购买。
● 服务
服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出
的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服
务也是您找出客户关心的利益点之一。
以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您销售的利
益点，您与客户的沟通才会有交集。
● 成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例
● 客户特殊需求 ● 特性 ● 优点 ● 特殊利益
您 清 楚 地 看 出
原子笔的油墨还能使用
银 行 柜 台 希 望 主 多久，能让您简单地进
动 更 换 客 户 使 用 的 原 子 ● 能 看 行主动更换的动作，让
笔 ， 不 要 等 到 写 不 出 来 ● 透 明 得 见 原 子 笔 油 客户在贵银行绝对不会
时，由客户告知才更换， 原子笔。 墨 的 使 用 状 发生写不出字的状况。
造成银行服务品质差、管 况。 这个小动作就能让贵银
理不善的印