文档介绍：主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
1/20
主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
督导检查管理规定
投诉处理管理规定
突发事件处理管理办法
游客咨询处理管理办法
游客圾与灰尘。
（八）不面向游客在岗位进餐、吃零食等。
主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
4/20
主题公园客服管理规定
投诉处理管理规定
投诉控制程序
一、目的
通过对游客投诉的有效处理，维护公司形象，提升公司运营品质。
二、适用范围
对游客投诉处理过程的控制。
三、职责
（一）值班总经理职责：负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，并对值班经理上报的投诉处理建议迅速做出决策等。
（二）值班经理职责：负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，超出职权范围的，迅速将情况报值班总经理决策等。
（三）游客服务中心客服督导员职责：负责受理各种形式的游客投诉，
安抚游客，核实情况，合理解决游客投诉;超出职责范围的，报值班经理决策等，并根据工作职责与相关部门沟通、协调。
四、工作程序
（一）受理投诉
、游客服务中心工作人员
（1）服务中心工作人员负责受理游客的现场、书面、电话、Email及网
上投诉。
（2）非现场受理投诉
对游客的来电、来信、Email及网上投诉，服务中心工作人员应做好笔录，及时调查核实，并将处理结果尽快反馈给游客。
（3）现场受理投诉（不在投诉区域）
A、对前来游客服务中心投诉的游客，主动问候(问候语：先生/小姐/小朋友
主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
5/20
主题公园客服管理规定
您好!请问有什么可以帮助您的吗?)，耐心倾听游客投诉。
、记录游客投诉内容,了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责任归
属。
、对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，告知其将尽快给予答复。
、根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映，并联系区域督导员调查投诉情况。
（4）汇总投诉案例。
、督导员
（1）负责受理园区内游客的现场投诉（投诉区域）。
（2）及时控制游客情绪，将游客带离事发现场处理，避免围观产生不良
影响。
（3）记录游客投诉内容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责
任归属。
（4）对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，视情况灵活处理投诉，超出职责范围的，报值班经理决策，尽量让游客心平气和的离开。
5）根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映。（6）汇总投诉案例。
（二）核实投诉
、根据游客的投诉内容展开调查。
、客服督导员负责协调、沟通被投诉人及相关责任部门，核实投诉事件经过。
、投诉现场的其他员工有义务协助客服督导员，真实、准确地描述目击事件经过，不得包庇、推诿,并填写《游客投诉现场调查表》。
、客服督导员根据调查核实的结果，以及旁证员工的证词，初步划分投诉责任归属，并报部室负责人确定责任归属。
、若游客投诉事项所涉及的责任明显在公司或员工的,经调查结果属实的，为有效投诉并填写《投诉登记表》。
、若游客投诉事项所涉及的责任明显不在公司或员工的,或游客投诉与调查核实结果不相符的,或责任难以确定的，为无效投诉。
主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
6/20
主题公园客服管理规定
7、客服督导员须填写《督导问题日汇总表—现场投诉》。
（三）投诉外部处理
、投诉内部处理不能满足游客要求，游客要求以其他形式解决的，需通过投诉外部处理方式解决。
、客服督导员在处理时，必须以事实为依据，遵循国家有关法律、法规及公司规章制度。
、客服督导员根据责任归属，探询投诉人的要求，找出双方的平衡点，提出处理意见。
、职责范围内的，由客服督导员代表公司直接处理，处理结果向主任、
值班经理、部门经理汇报；超出职责范围内的，报值班经理、部门经理决策。
（四）投诉内部处理
、客服督导员负责针对有效投诉或可能对公司服务质量产生不良影响的
无效投诉，向相关责任部门发出《投诉通知单》、《游客投诉纠正、预防措施报告》,并责成其尽快处理。
、相关责任部门根据游客投诉事实进行原因分析，将《投诉通知单回执》与《游客投诉纠正、预防措施报告》按时反馈给游客服务中心。
（五）投诉跟踪处理
、当天未