文档介绍：CCPG物业服务实务之：保洁管理
2011年 5 月 27日
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仪容仪表要点
，头、面、手保持清洁；男性头发前不遮眉侧不盖 耳，发脚不得盖过后衣领；女性长发需束起套。
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对客服务 2
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递接物品 1
用双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，应尽量采用右手。
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递接物品 2
递给他人物品应交到对方手中,方便客户接拿。
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温馨提示
有台阶时，注意提醒客户：“小心台阶！”
有老、弱、病、残、孕、幼客户，要主动搀扶。
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主动避让
有客户通过时，立刻将工具放于身旁。
微笑致意：“您好！”
待客户通过后继续作业。
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常用规范服务用语 1
欢迎光临！ 欢迎参观！
请穿鞋套。 请您慢走！
请您稍等一下！ 让您久等了！
对不起，非常抱歉！
我能为您做点什么？
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保洁部服务工作标准
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一、部门工作要求及目标
二、岗位设置及职责
三、工作要求及规范
目录
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、药水介绍及使用方
四、作业标准
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一、售场保洁部工作目标
要求
、干净的卫生环境
，精神饱满，操作规范，训练有素
目标
、质量的有效投诉
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二、岗位设置及职责
领班
样板房
售场
外围
岗位设置
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职责
领班
1. 负责制定本售场保洁工作的计划、落实、监督，向售场经理汇报工作，接受保洁主管的工作指导。
2. 负责本部门员工培训计划的制定和落实，对员工工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向上级反映；
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3. 关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性；
4. 根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日 常保管工作，并合理控制保洁用品消耗；
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外围、大厅、样板房保洁员
1. 服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；
2. 物尽其用，厉行节约；
3. 爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；
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4. 发现售场区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,关注客人需求，积极、主动为客人提供服务，无法达成的客人需求要及时上报班长；
5. 积极协调、配合其他部门、班组的工作；
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三、工作要求及规范
工作过程中的礼仪礼节规范
总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，
动作敏捷。
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间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得佩戴除结婚戒指以外的首饰;不得在公共区域接打手机
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工作过程中的礼仪礼节规范
总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。
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四、作业标准
1、工具、药水介绍及使用方法
每个员工熟悉《常用工具及药水说明及介绍》，班长需定期考核。
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清洁药剂的使用
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规范清洁剂使用管理，引导工作人员按正确
方法操作和使用清洁剂。
1）保洁领班负责按药品分类及使用范围分发给保洁员使用，
并按清洁药品使用说明进行操作。
2）保洁主管负