文档介绍：海底捞”的客户服务管理
北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店， 我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队， 但还是乐此不疲。究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧”是服务决定收益的典型例子也不过吧？
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海底捞捞出真经：梦想不是水中月——访海底捞餐饮有限公司董事
长 张勇
海底捞：梦想不是水中月——食客的美食梦想在这里实现； 员工的职业梦想在这里开花； 老板的创业梦想在这里结果。 对人力资源管理者来说，也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的“真经”。
“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业， 从只有四张桌子的店面起步，十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业， 拥有三千多名员工，十七家直营分店， 十多个加盟店， 四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，众多的食客心目中，海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。 而我们更关注的是， 海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致？带着疑问， 本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。
打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标。 在他看来，优秀的企业文化，首先是创建一个公平公正的工作环境， 其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实， 最后才是把“海底捞”开向全国、开向国外。
公平公正协助员工成长
为什么要创建公平公正的工作环境呢？员工在“海底捞”上班， 他的
表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现，但张勇认为，
不能将“公平公正”理解得太狭隘， 应该把它放到社会大背景下来理
解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，“一个农村的小
孩和一个北京的小孩， 同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同，
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一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡， 爸爸是农民，他们付出同样努力的话， 北京小孩的人生轨迹是这样的， 先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，
或者在北大期间认识了很多的好朋友， 他的人生是缤纷的。 但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上 20%，但是等待这个小孩子的命运就是在“海底捞”上班， 这是注定了的， 因为一个县一年都不能考上一个北大学生。”
在这种情况下，张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以我们现在吸引不来大学生， 可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单， 接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，我就认为他们的起点是一样的。 ”很多大学生到海底捞应聘， 期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？
其一，良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。 “海底捞现有的管理人员全部是从服务员、 传菜员等最基层的岗位做起， 公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间， 如果你诚实与勤奋， 并且相信‘用自己的双手可以改变命运’这个理念， 那么海底捞将成就你的未来！ ”每位员工入职前都会得到这样的告知。
在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。 技术总监与办公室主任
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合并由一个人担任； 财务总监与物流董事长合并由一个人担任。 这两
个岗位是从外部招聘， 要求学历和专业的管理水平， 其他所有的干部，
包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近 2000 名员工，然而
谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，
但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。
1995 年， 17 岁的杨晓丽为了生计从简阳偏僻的农村走出来，进了初期的海底捞。凭着农村姑娘的质朴、吃苦耐劳和个人特有的聪颖、果断、执着，从最基层的传菜员做起，由于表现突出，先后被提拔为领班、大堂经理、店经理。 1999 年 5 月，她带着公司的重大使命进入西安市场，在西安大雁塔开办了“海底捞” 西安一分店——西安市雁塔区海底捞火锅城， 她挺住了创业初期的艰难， 创造了海底捞早期的辉煌，目前已成为海底捞总公司副总经理兼西安公司、 上海公司总经理，并且是西安市碑林区人大代表。
现任北京公司总经理的袁华强， 七年前从商贸学校毕业进入海底捞。以能吃苦、责任心强为人称道。经