文档介绍：汽车美容店日常业务流程管理
1、预约
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，

预约服务可以避开服务峰值时间，

以便
使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店，负责应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚
礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却
穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，
不但是对宴会主人的不尊重，
也会
令自己颇觉尴尬。
时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或装足以
包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作时，女士应穿着正式套装，
以体现专
业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，
如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条
漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。
地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；
如果是去公司或单位拜访，
穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗****惯，
如去教堂或寺庙等场所，
不
能穿过露或过短的服装。
第二、汽车4s店接待礼仪
一、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打也要对来客点头示意，
但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？
请问您是哪家公司？
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，
要向客人说明等待理由与等待
时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下
楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，
到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，
才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民****惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲
究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
二、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否
在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报则必须问明，
尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就
更应该谨慎处理。
三、礼仪
1、接听技巧
①目的
通过，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔
大多数人****惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，
从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③铃声响过三声之接起
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过传递。使用礼貌用语如“您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用。”
⑤保持正确姿势
接听过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，