文档介绍：服务的理念和能力
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顾客服务
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意；
一切：企业商机
顾客的满意是争取来的，不是天生的
对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
顾客满意—创造我们企业的文化
理念完毕
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提高服务能力
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提高服务能力
顾客需要什么？
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当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。
1. 了解顾客需要什么？
2. 了解顾客想要什么？
提高服务能力
顾客需要什么
，注意与他的眼神交流
，保持站定
，再向顾客提问
，在回答顾客的时候称呼对方
，向顾客询问
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
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提高服务能力
顾客需要什么
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
，
但你会请你的主管来帮助他们；
；
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提高服务能力
顾客需要什么
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
；
；
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提示
如果
那么
顾客的表情
面带微笑
你可以轻松的与顾客交谈
眉头紧锁
你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题
顾客的站姿
与你面对面站着，并有眼神交流
顾客想要尽快从你这里得到服务
在寻找什么东西
询问顾客需要你的帮助吗？
当你与顾客交流时，注意观察以下信息
怎样理解顾客的肢体语言
顾客需要什么
提高服务能力
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提示
如果
那么
顾客的行为
顾客快捷走动，在店内到处跑？
确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？
顾客面露迷茫？
询问：顾客需要你的帮助吗？
顾客的态度
顾客很健谈？
顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。
顾客很严厉暴躁？
顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。
怎样理解顾客的肢体语言
顾客需要什么
提高服务能力
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见到顾客，与顾客打招呼
在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。
不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼
，确保你都给顾客留下良好印象。
、友好。
，十分自信
—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？
，上前询问。
比如你问“找到你想要的东西了吗？”
提高服务能力
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顾客询问类型
示例
一般询问
营业时间、卖场布局、增值服务
产品信息
产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件
顾客退货
退货因素、退货手续
顾客投诉
服务质量、解决满意
下面是一些顾客可能询问的经典问题
----确保你知道如何处理这些类型的询问
提高服务能力
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如何处理顾客投诉
，那是他们不关心我们；
他们觉得不满意，就去其他超市购物。
---就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客
，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，
他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。
---这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）
提高服务能力
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如何处理顾客投诉
。
如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，
并将顾客