文档介绍：配送服务规范书
配送服务规范书
配送服务规范书
配送服务规范操作指导书
一、服务规范
序
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
号
1
接单
用户神正直热情；
面带微笑。
连续轻敲2
次，每
连续敲不停；敲的力
平时练****养成****惯；另敲门前
次连续轻敲
3下，
量过大。
稍微稳定一下自己的情绪；
有门铃的要先按门
用户听不见，或有其
每隔30秒钟重复1次；5分钟后
铃。
他事情无法脱身或
再不开门则电话联系；电话联系
用户家无人。
不上，同用户邻居确认，确认用
10
敲门
户不在家后，在用户家门上或显
要位置贴留言条，等用户回来同
我们再约时间或主动电话联系用
户；同时通知服务中心
到楼下周围查看，有无用户在此
用户到楼下等待。
等候。
11
送货
微笑鞠躬：“您好！
未按时送达，顾客拒
?
向顾客道歉并说明原因，尽
上门
我是五星服务人员，
收
量求得顾客的谅解，若顾客
名字是＊＊，感谢您
坚持拒收，将商品装上车，
购买五星产品，您买
电话通知调度，由调度处理。
的电器给您送来了，
?
如方位差别不大，则按客户
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请问您是＊＊先生
顾客临时改送货地
/女士吗？”同时出
址
示证件。
征得用户同意后，脱
鞋进门。
商品按用户指定位
置摆放。
顾客不能交足欠款
10验单
回执联与送货联相
无回执联
一致。
发票、商品型号、购
机店与与送货单一
致。
商品型号和发票不
符
回执联与发票不符

要求地址送货，如方向差别
较大的，与用户协商，改期
送货或最后送货，不致影响
其他用户。同时告诉调度。
与调度联系，将货物拖回，不可擅自作主将货物留下，否则一切后果由送货员承担。
请用户出示购机发票，在发票无误的情况下，打收条交货。收条上注明收货人的身份证号及姓名。
不能出示发票的，向用户解释原因，并告知用户准备好发票后电话联系，再次送货，同时将商品带回。
向用户道歉，解释可能是装错货导致，争取用户的谅解，同时改约送货时间。用户要求强烈的，及时通知调度，按用户要求及时送货。原货拖回。
向用户解释，需要落实原因，请用户谅解，同时电话联系调度，查找原因并做处理意见。
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11开箱
1、轻轻打开包装，
外观有损，顾客拒收
?
向用户道歉，解释可能是自
验货
不要将包装带剪断。
己上楼时不小心碰伤的，与
2、冰箱包装要注意