文档介绍：CRM系统使用手册
第1页 CRM系统使用手册
公开
 
版本号：
日 期：2022/04/17
编 写： 产品部
CRM 系统使用手册
记录本次客户打进电话来，所要处理业务的详细信息，其中的一些字段的解释请看下边：
是否下发：否，指的是本工单不需要后续处理了，通过这次交流已经解决了。是，指的是本工单还需要后续的处理，会在待处理工单下相应的业务下可以看到本工单。
是否回访：指的是否需要在打电话给客户回访一下，可以问问对本公司的服务情况的满意度等等。
详细内容：记录的是客户需要处理的业务的详细交流记录。
点击按钮，将受理的客户业务工单写入数据库。
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待处理工单
所有需要进一步处理的工单都在本菜单下，然后对工单进行相应的处理。
本页面主要包括两方面：业务选择菜单和工单展示主页面。
业务选择菜单：可以参看业务受理小节。
工单展示主页面：如上图所示不同的工单会显示不同的颜色那是因为工单处于不同的流程阶段，如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参看列表最下面一行的图例。
在某条工单上点击右键，打开右键菜单，系统会根据本条工单所处的状态使右键菜单下一流程可用，其他会变成灰色，如下图所示，有两种右键菜单：流程按照邮件菜单，从上到下
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图1 图2
菜单选项解释：
图1
得到结果：点击本流程后，会打开处理页面，如下图，根据选择不同的业务，标题会不同，：
坐席可以跟上级交流后，填写相应的处理信息，点击按钮，将处理结果写入数据库。
回复客户：工单有处理结果之后需要回复客户，点击本流程打开如下页面：
本页面包含客户需要处理业务的信息和客户的基本信息。
对其中的一些字段解释一下：
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回复方式：包括电话和电子邮件。
回复部门：坐席根据自己所在的部门进行相应的选择
回复满意度：包括满意，不满意，和未成功，根据客户的评价进行相应的选择。
坐席根据与客户的交流结果和内容，填写相应的信息。点击按钮，将回复信息写入数据库。
回访：指的是跟客户在交流一次，明确客户的态度。点击本流程后，会打开下如图：
根据与客户的交流结果和内容填写相应的信息，点击按钮，将回访信息写入数据库。
归档：指的是工单已经处理完成，不需要在处理的时候，可以点击本流程将订单归档：
填写归档人和归档建议后，点击按钮，就可以将本订单归档。
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处理中工单：点击之后，只会显示流程为处理中的工单。
待回复工单：点击之后，只会显示流程为待回复的工单。
待归档工单：点击之后，只会显示流程为待归档的工单。
全部：点击之后，会显示所有的工单。
批量归档：每条工单前边都有一个选择框，如图所示，，选择多个工单后点击则会将多个工单批量的归档。
客户信息：会打开选中工单的客户的详细信息，如下图：
导出到excel：会将选中的工单信息导出到excel中。导出后的excel如下图
图2
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抢修到场：指的是到现场去进行抢修，在如下页面填写相应的信息：
本页面包含受理的主要内容，填写处理人和到场时间，点击按钮，就到场处理信息写入数据库。
抢修完成：填写抢修完成信息
点击按钮，将抢修完成信息写入数据库。
其他流程同图1一样。
流程顺序会按照右键菜单的顺序依次往下走，暂时不能使用的流程会如图1图2中红框内一样变成灰色，但归档及下边的流程随时可用，回访在保存工单的时候设置是否可用，如下图：
返回主界面，在如下图所示的界面中，点击
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按钮，会调用软电话控件，进行拨打电话：
点击，会打开录音调听界面：
与此订单有关的录音有多少个，就显示多少个。
在主页列表第一行有选择工单类型按钮，如下图：
点击处理中工单：则只显示处理中工单 其他依次类推。
点击导出excel后，会将所有的订单信息导入到excel文件中，如下图：
Excel内容，同右键菜单导出excel内容一样。
工单查询统计
查询所有工单的详细信息和对工单进行统计分析。
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工单查询
查找并查看工单的详细信