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培训班
全面顾客满意服务
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一、顾客满意经营的真谛
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目标
市场
顾客
需求
协调
营销
顾客
满意
说出来的需要
真正的需要
没有说出的需要
不同的职能部门
必须互相协作。
营销部门还必须
和公司的其他部
门充分协作。
市场营销观念的四个主要支柱
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服务利润链
内部服务质量
员工满意度
留住员工
员工的生产效率
外部服务价值
顾客的满意度
顾客的忠诚度
营业额增长
获利能力
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我们的工作由谁决定?
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我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板!
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谁是你的顾客?
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,
顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
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顾客到底是谁?
。
顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
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顾客满意与忠诚的关系
满意度
忠诚度
A
B
C
无奈的选择
一分满意,一分忠诚
激烈竞争的买方市场
图利者
破坏者
囚禁者
传道者
非竞争性领域
专利保护或替代品很少
强大的品牌资产转换成本高
强大的顾客忠诚计划
高度竞争性领域
大众化或差异化转低
替代品很多
转换成本低
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员工
顾客
企业
内部营销
教育训练
团队学习
企业文化
社会营销
社会形象
社会声望
有乐意的员工,
才有满意的顾客,才有得意的企业。
外部营销
服务品质
产品品质
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