文档介绍：物业客服培训资料
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1、仪容仪表行为规范
目的
本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所
在办公人员分摊，从个人工资中扣除。
2、接待现场环境管理
、目的
1）规范小区客户服务中心管理
适应范围
）适用于客户服务中心。
内容

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现场温度管理
灯光管理
内外卫生管理

。
接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。
室内温度高于26度，须开启空调。
室内经常通风，保持室内空气流通

需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。
空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。
客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。

■照明灯
：
每日8:30∽18：00,由接待助理负责开启接待台日光灯；
下班时关闭全部照明灯光。
阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。
管理员每日对现场灯光进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。
灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。

内部卫生，包括：地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、
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空调、植物等。

地面保持干净，不得有污迹。
桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位置摆放，整齐划一。
资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料；
资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。
接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗留于桌面。
电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。
禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。

管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。
对清洁检查发现的不合格的，可由管理员要求相关人员整改，并将整改结
果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
质量记录：
《客户服务中心工作日检表》
《排班表》
3、客户资料管理规定
目的
）小区业主/用户的资料管理。
适应范围
1）适用于小区业主/用户的档案管理。
内容

由客户服务中心负责。
在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。
、入伙通知书、房屋租赁（购房）合同复印件、经
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办人（负责人）身份证复印件、营业执照复印件、税务登记证复印件、授权委托书、
业主公约、区域防火责任书、住户宣言书、收楼声明书、签领钥匙登记表、委托代收
费合同、业主/住户情况登记表等。
、装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资
制证书、装修图纸、装修通知书/审批表、装修协议书、治安责任书、承诺书、装修工
人情况登记表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
、归档
、装修资料收集齐全后，客户管理员负责按统一标准装订整理后放
入资料袋中，并按栋号、房号进行编号并打印标签，贴于资料袋左上角。资料待要求干净、
整洁、无破损。
、装修资料统一存放于业主档案柜中，每个档案柜抽屉上表明所存放资料的
栋号、楼层/房号，做到清楚准确一目了然、便于查找。