省客服中心培训心得体会.docx

文档介绍：
省客服中心培训心得体会


前言：

经过了在邮电学校为期15天的军训和相关根底业务学问的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学****了许多，也收获了许多，同时也发觉我们客户效劳的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进展沟通。
在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户沟通的看法特别好，无论是遇到什么样的客户，比方有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐性得为每一个客户效劳，真正表达了“沟通从心起先”的移动公司的效劳理念。其次，我发觉她们的操作特别娴熟，无论是12580还是10186，无论客户询问的是什么问题，她们都能在第一时间进展操作，节约用户的时间，真正表达对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作特别的严谨，对于客户的问题，假如她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护干脆回电，这也表达了移发动工办事一丝不苟的看法。我可以从她们的办事看法中理解移动是如何成为卓越品质的缔造者。










跟班完之后是进展相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话。接话是我们干脆与客户进展语音沟通，能够了解顾客的真实问题，。由于我们对接话还是比拟生疏的，因此在接12580的时候支配两个人一个小组进展，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户供应多方面的协助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但许多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很刚好，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么简单。这些问题大家也很早就有发觉，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过效仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时依据我的判定，12580可能是因为幸免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。










在10186普