呼叫中心建设方案.doc

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广州XX网络科技
常规坐席建设方案
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【外呼项目团队】
团队架构图
项目主管
培训部念
只有人性化的管理，才有人性化的服务
〔2〕现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
职工职业生涯设计
各种规章制度，职工职责
〔3〕标准、完善的管理制度
管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩
管理制度：
弹性排班制度
会议制度
考勤制度
保密制度
服务质量考核制度
制定标准的服务标准和业务标准；
确定服务质量考核指标；
服务质量监控；
人工监控
内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；
定期检查；高层管理人员不定期抽查；
外部监控--客户投诉；客户满意度调查。
系统监控
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全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
培训制度
岗前培训
ψ职业生涯设计
ψ基础素质培训
ψ业务知识和技能培训
在岗培训
ψ服务技巧培训
ψ新业务培训
ψ针对性培训
转岗/晋升培训
ψ管理技能培训
待岗培训
人员储备计划
【培训体系】
培训是关键和核心
先有职工服务，然后才有顾客服务；
第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；
第二种顾客即是公司的职工，也叫内部顾客；
公司的职工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；
培训职工的三个方面
培训职工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。
培训职工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。
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培训职工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让职工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。
培训类别
岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等
在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等
转岗/晋升培训：包括管理技能培训等
待岗培训
培训的具体安排
围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序
围绕呼叫类型组织培训要点
允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色
学****环境要尽量与实际工作条件相象
允许话务员以自己的步骤学****并尽可能多实践
使培训者按照与实际工作相同的标准操作
为新培训的话务员提供支持的工作环境
多功能多方面的素质培训,
项目专业知识培训
【质检体系】
对客服专员的部分〔甚至全部〕服务内容进行实时的监控，以及事后的复核〔异步抽听〕，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。
全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存
建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核
在所有职工中倡导优质服务的理念，让每一个职工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的
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保证客服专员服务的标准性
QC人员质检的方式〔两种方式〕
随机抽查〔同步〕
摸底质检〔异步〕
反馈质检信息
项目操作前的质量监控
新职工的质检
品质保障循环图