文档介绍：: .
运维服务公司级指标体系
1、人员相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
时间
各次呼叫振铃次数之与/呼叫总数
2次
11
事件解决平均
时间。
各次解决事件时间之与/事件总数
1h
12
一线解决事件
百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
13
服务坐席处理
呼叫数
据实记录
评价考核参
考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参
考指标
4、技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量X100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数X100%
95%
3
开发质里兀成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项X
100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项X100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项X100%
90%
运维服务项目级指标体系
1、事件相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途：当前事件/服务请求得总数，用于了解系统中记录得事件数量
2
事件响应及时率
数量:在事件/服务请求中过滤【就是否在规定时间内响应】='就是’
比率：数量/不冋等级事件或服务请求总数
X100%
100%
3
事件解决及时率
数量:在事件/服务请求中过滤【就是否在规定时间内完成】=‘就是’
比率:数量/事件或服务请求总数X100%
100%
4
事件完成率
数量:在事件/服务请求中过滤【就是否完成】
=‘就是，
比率:数量/事件或服务请求总数X100%
100%
5
事件平均
解决时间
累加不冋等级事件或服务请求得【解决时间（小时）】/不冋等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量:在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】=满意
比率:数量/事件或服务请求总数X100%
90%
2、冋题相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题得总数（月、季、年）,用
于了解统计周期内记录得问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为
“同意”得问题
比例：问题成立得数量/提交问题得数量
X100%
100%
3
问题解决率
数量：在《问题信息记录表》中过滤【问
题状态】='已解决’
比例：数量/问题总数X100%
100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决
问题得数量X100%
2h
3、配置相关指标
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误
得比率
数量：