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1•宾客投诉总述1

。这种投诉
形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉
的时机；
2) 向代销平台投诉：选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往
与酒店效劳态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向
酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利；
3) 向媒体投诉：这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度
去解决当前的问题；
4) 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉：运用法律诉讼方式起诉酒店。
站在维护酒店声誉的角度去对待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店承受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，
防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店承受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造
成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的时机和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了根底。
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3. “宾客至上'’的效劳宗旨
对客人投诉持欢送态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的效劳工程之一。如果说客人投诉的原因总是与效劳质量有关的话，
那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧
解难的诚意，对失望痛心者款言抚慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常效劳质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，
那么，在投诉过程中对方能以最正确的效劳态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。
因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，
给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉〃的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
4. 本酒店处理投诉的根本流程

酒店投诉共分为三级：A级★★★、B级★★、C级^
A级投诉一一需总经理出面协调解决
B级投诉一一需相关部门的总监/经理出面协调解决
c级投诉一一需大堂副理/总值人员出面协调解决

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1〕•对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态