文档介绍：服务意识讲座 主讲:火锅I刘宴 2009-7-2
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服务意识讲座
主讲：火锅|刘宴
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这个小王值得大家尊敬，他就是王永庆 ？
1916年1月生于台北市的王永庆，15岁就辍学当学徒。奋斗事业长达一世 纪的王永庆，最引人乐道的就是他在 16岁就开了一家米店，对客户服务周到、 用心勤奋。而王永庆也在1954年创办台塑公司，54年后的今天，台塑集团员工 超过七万人、，已经是台湾最大民营企业
比竞争对手多走一步
就像我开篇讲的那样，基本的供求关系一定要应用好，随时随地都能发现需 求，大家如果经常去餐厅消费的话，可以把现在和5年前的做一下对比，解放初 期是领粮票，定量的。那时候是想着吃饱；改革开放的时候，由于刚有经济收入， 那时候想到的就是要吃好。只关心吃的什么，而不是怎么去吃；现在的顾客在消 费的时候，比较喜欢对比消费综合指数。
观点是：一个企业的发展主要在于心态---俗称：心态思维
意识是一种无形的感染和渗透，而不是说明了去做的
道理人人都懂，经验人人都会，保持一颗好的心态思维去上进，求发展，去 合作，这是当代餐饮人值得去思考的问题，无论你是投资人还是一线工作人员， 换一个角度去思考，也就是说人家味道最多只能开发到那样， 但是服务我可以无 限制的开发下去，这样的可再生资源肯定是黑马型的股票
顾客的期望越来越高
与五年苗相比，m
更注意自己所得到的服勢
》对服务有了更多的要求
》对服务更加不满意
:＞需要更好的服勢质量
他们认为
》服务朮平并未完善
＞许多员工2不在乎是否提供优质服务
看截图最后一句话：他们认为服务并未完善
做餐饮服务，永远没有止境
后面一句：许多员工还未在乎服务的重要性
潜台词是当服务员有进步的时候没有第一时间得到肯定和鼓励。 换一个角度
去思考，也就是说人家味道最多只能开发到那样， 但是服务我可以无限制的开发 下去，这样的可再生资源肯定是黑马型的股票，先当雷锋，后面才能当地主，你 的员工这个季度升职了几名？开除了几名？这个月员工加薪了吗？如果没有， 我
替你去撞墙，真的，你的职工没有加薪是老板的耻辱，也是主管的耻辱。员工都 开心吗？如果饮食都不好，还饿肚子，你还在那里振振有词的说不要把情绪带到
服务意识讲座 主讲:火锅I刘宴 2009-7-2
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工作中来？我继续替你撞墙。保住工作：我的建议是尽量不要辞退员工
中集（2009年7月4日）
先打开06年课件服务意识那个幻灯片 我大概给大家回顾一下上一节课讲的内容 对于服务这个概念我们在上一堂课里面做了详细的解释。 它不是一个特意强调的 词汇，而是由于时代发展和产品差异化减少以及竞争加剧而引发的经营变革 。 首先是如何做，我引用了马斯洛的人类需求层次论，从根源上进行了讲解。
课程提要
•小王的故事
•什么是服务？
•服务所带来的机会
•如何通过服务提升我们的竟争力?
上图为本次课程重点摘要
我在上次讲课里面提到了 1和2两个部分，花了很长的时间在讲，其目的是 为了让大家认识到服务的重要性，当你从内心意识到服务的重要以后，自然就产 生服务意识了 。
那么，服务究竟给我们带来了什么样的机会呢？我们要怎么去面对这些机会 呢？这个是我今天要讲的内容。
首先，我在这里要申明一个观点：当你的餐厅出现问题的时候，就代表着你 的机会到来。当什么问题都没有的时候，就代表着你的店离关门不远了，就好比 群里结了婚的朋友一样的，如果两口子结婚很多年了，从来就不吵架，基本代表 着婚姻危机。如果偶尔吵架，则代表着两个人都在给对方改善自己的机会 。（胡
总面对这个事情肯定有发言权， 葩我以前是三天小吵,7天大吵）我用这个比 喻的时候大家对于服务和企业经营就会更加的清晰了。 很多时候你面对事情的观 念会决定你的决策和行动。其结果是对你的命运有直接影响 。那是不是代表对
方给予的机会更多啊？这个就好比频繁的顾客投诉 。
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刚开业的时候是这样的 迪
其次：顾客是怎样流失的？？
（把顾客换成女朋友之后，我们来看看后面会发生什么样的事情）
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顾客流失的原因
原因
失去的客户的百分
—比
1%
3%
赃了
4%
5%
自悠地改变了喜好 在朋友的推荐下换了餐芹
9%
在别处餐厅消费更