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客户投诉管理流程
目的：
保证客户投诉能得到急时、 有效的处理,以维保本公司的信誉, 增加客户对公司的信心.
适合范围：
适合于板卡事业部客户投诉的处理.
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客户投诉管理流程
目的：
保证客户投诉能得到急时、 有效的处理,以维保本公司的信誉, 增加客户对公司的信心.
适合范围：
适合于板卡事业部客户投诉的处理.
责任：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反应输出, 以及客户改善效果跟进, 处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限.
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入, 客诉处理的人员
联系沟通支持.
研发部： 负责对客户投诉软件/硕件及产品可靠性问题处理的 技术支持；
工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、
物料等资源支持.
定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、 后三个阶段时,对产品和服
务不满意的表达.
管理程序：
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序
流 程
责任
工作要求
相关文件
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/记录
i
( 开始 J
2
业务员
或业务
部文员
业务员接到客户投诉时, 须仔细询问投诉问题的 每一个细节,为了求准确, 并以文字形式予以记录.
然后填写成<客户投诉处 理单>.
如果属于客户每日的 IQC检验报告,那么与客户 协商好,超过一定的数H 退回公司返修即可.
<客户投
诉处理单>
接收客户投诉
要转为了'
客诉处理单
1 r
3
客服工
程师
理：
判断投诉内容是否清
楚；
是古可在本公司复制 出客诉情况；
是否要去客户处拿取 样机或去客户那里了 解情况.
<客户投
诉处理单>
投诉受理
客服工
程师
品质部
客服工程师与品质经
理、研发部、业务部商
讨,认为了有必要去客户
那里方能了解清晰情况
时,可填写<公出申请
单>申请去客户那里.
要有业务员陪同.
<公出申
请单>
客服工
程师
业务员
到客户现场调查工程与 品质问题.
与客户直接沟通出现问
题的条件与环境,找出 问题的规律.
负责竞争对手的信息收 集.
品质部
工程部
客服工程师初步分析原 因,并划分责任部门.
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原因分析
研发部
属生产或工艺的问题、出 现的问题只占一定的比
例（非老化出来的问题） 5%明显的材料问题其他 因素造成的,由品质部主 导解决.
属老化出来的问题、指标 达小到、组合操作引出的 问题、软件功能做错、材 料或功能兼容性1可题、明 显设计问题由研发部主
导解决.
研发部通知责任部门组 织进一步地处理.
要将不良样机或样品提 供应责任部门.
品质部
研发部
人员对客户投诉进行原
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因分析.
工作日内不能分析出原因 需上报到研发部经总经理
（要求主要处理人在没有 出差或其它更急的事情 下）如果超过三个工作日 上报事业部部长/副部长, 五个工作日内不能分析出 原因需上报到总经理.
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作日内不能分析出原因需 上报到研发部经理（要求 主要处理人在没有出差或 其它更急的事情下）如果 超过五个工作日上报事业 部部长/副部长,七个工作 日内不能分析出原因需上