文档介绍：一个细节 成就一个品牌
——细节服务的重要性
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什么是细节服务？
1+1+1+1+……+1=100
100-1=？
100-1=0
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什么是细节服务?
讨论时间
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热情的，能够一个细节 成就一个品牌
——细节服务的重要性
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什么是细节服务？
1+1+1+1+……+1=100
100-1=？
100-1=0
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什么是细节服务?
讨论时间
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热情的，能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语！
喜欢您来！
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至关重要的第一印象！
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什么是细节服务？
从顾客角度出发
以人为本
有差别化的、个性化的、多元化的
不只是满意，而是满意加惊喜！
细节服务即为将执行服务的规范细化，将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！
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蝴蝶效应
细枝末节的小事造成的影响会不断放大！
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前贤和成功人士给我们的话
老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。
海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。
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经济产业转型带给我们的启示
三大产业：
第一产业：农林牧副渔 45%→15%
第二产业：工业、制造业、建筑业 40% →25%
第三产业：服务业 15% →60%
产品开始依附于服务的时代已经来临！
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价值观念和思想的转变
从“科学技术是第一生产力”
到“服务开始提供最大的附加值”
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现实的挑战和我们应该如何应对
同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌
要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！
如何传递？
着眼于细节！
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作为一线管理者我们应该怎么去做？
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感恩有你 用♥服务
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人为先
以人为本
人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识
人人可为
在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！
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管理者需要与被管理者互动
管理过程是一个互动和默契的过程
管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的
需要加强对员工的培训，提高员工的素质
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从管理者开始着眼细节！
管理者是让梯子搭在什么地方的人
被管理者是用正确方法搭梯子的人
认真的态度
科学的精神
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如何强化细节管理和服务
检查落实规章制度 注重数据说话
奖优罚劣，决不姑息迁就 实行表格化管理
检查监督检查者 追踪考核，互为监督
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制度与程序
制度的系统性
制度的可操作性，不制订做不到的制度
学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度
制订制度是为了不要制度
制订制度需要严格的程序
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管理者应该自我培养的品质
宽容大度
敢于承担责任
享受在后
廉洁自律<br****惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理
“狼王”精神
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对于优质的细节服务，我们的目标是
热情周到
快速响应
品质安全
整洁规矩
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Q&A
黑格尔：存在就有一定的合理性！
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*
不是结束 ，是开始
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谢
谢
观看
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SMART原则
S = Specific 具体的
M = Measurable 可衡量的
A = Attainable 可达到的
R = Relevant 相关联的
T = Time-bound 有明确的截