文档介绍：第 1页,共 3页** 购物中心物业管理手册品质超群的购物环境, 唯有辅以专业水准物业运作, 才能达成企业价值与服务价值的融合, 留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果,物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求: 一、公共环境与安全气候影响* 因本购物中心正门向东, 中庭宽阔, 流动风力全部自行吹入门厅. 波及卖场, 风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3 级时, 须关掩大门左右各 4 扇玻璃门, 顾客由中间门扇出入, 同时移铺地垫至主通道. * 雨(雪)天,大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。房地产 E 网/ 2 观光梯( 扶梯) 在维修或停止使用时必须加设围栏或放置" 暂停服务" 警告牌. 预防意外发生或避免顾客误解. 3 有人滑倒或意外受伤立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意: * 受伤者是否清醒, 问对方何处不适, 给予安慰, 询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗, 但事先通知有关经理/ 主管同意* 受伤者不省人事或昏晕, 立即召唤救护车(TEL:120). 切勿乱碰或移动伤者, (除非有急救常识) ,管理人员必须陪同伤者至医院治疗, 然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。倍讯易/ * 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以“ 4W+1HOW ”标准予以记录完整,并以不少于 2 名现场证人签字备查。 禁烟管理本购物中心实行禁烟环境, 因各人自我约束力不同, 违反禁烟现象偶有发生。* 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。* 已经发生,礼貌有节加以劝喻:“先生/ 女士,这里是禁烟商场养殖之家/ 请您配合一下好吗?谢谢!”对方如果不作反应:“先生/ 女士, 良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢? !”对方予以改正:“先生/ 女士,谢谢您的理解! 顽童滋扰经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如: 大声喧哗、第 2页,共 3页相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。* 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分, 以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。 纠纷事件任何程度与性质的纠纷发生, 对于经营者、顾客而言都是不愉快而应全力避免的。* 顾客与顾客间纠纷, 规劝双方, 关注倾听, 将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。* 顾客与经营者纠纷 A: 充分认识此类纠纷的严重程度, 关注倾听给予理解, 把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。 B:与现场内保配合,疏导围观者,必要时请对方至办公室再作沟通。上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。 7 可疑人员敏锐的直觉加之经验的评判, 可疑人员一般均会纳入视线之内. 但一名可疑人员, 并不一定是盗贼, 但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为, 因而, 在截查时应注意:* 对可疑人员作一段时间的观察.* 将现时状况与正确方位通知中央控制室. * 如可疑人员作欲窃之不轨行为, 当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协