售后服务信息管理办法.doc

文档介绍：售后服务信息管理办法
1 目的和范围
本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。
本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。
本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。
售后服务信息管理办法
1 目的和范围
本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。
本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。
本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。
2 术语
售后服务：指公司已销售产品在用户地终验收后给客户提供的机床服务工作。
3 职责
，负责售后质量信息的收集、反馈、汇总统计及归档管理。
，负责售后问题处理、签订售后服务合同、售后服务费用结算，售后服务完成后回访工作。
，兼负售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。
、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。
，并将售后信息整理分析数据反馈给技术中心，促进产品设计更改，跟踪落实设计更改过程。
4  工作流程
序号
流程
责任部门
说  明
支持性文件和记录名称
1
信息收集
市场营销部
技术中心
生产车间
；
；

；
《客户沟通记录表》、
用户来函件
2
分析处理
市场营销部
技术中心
公司领导
，组织公司相关人员分析问题；
；

3
远程处理
市场营销部
技术中心



《客户服务记录表》
费用结算
4
出差安排
市场营销部
技术中心
生产车间
；
《客户服务记录表》，市场营销部对出差服务进行登记，同时收集客户质量反馈原始资料并进行复印存档
《客户服务记录表》办理出差手续；
《客户服务记录表》、
《公差批准单》、
《外出售后服务登记表》
5
现场服务
市场营销部
技术中心
生产车间
；
，《客户服务记录表》需通过客户确认签字；
《客户服务记录表》
6
费用结算
市场营销部
，并签订相应售后服务合同，并落实服务款项的结算和发票开具；
7
服务记录
收集
市场营销部
技术中心
生产车间
《客户服务记录表》交市场营销部信息记录员，并由市场营销部