文档介绍：第 9 页
会员折扣店方案
会员折扣店方案
XXX珠宝
折扣店是以销售自有品牌与周转快商品为主，
限定销售品种，并以有限经营面积、店铺装修简单、有限效劳与低廉经营本钱，
向消费者提供“物有所值〞商品为主要目零售业态。
店面分为会员区、折扣区、定制区、休息区 、售后效劳区、客户效劳区
1、会员区：以少量钻戒、钻饰耳钉、吊坠、碧玺、芙蓉石、葡萄石、澳玉
2、折扣区：主要以“周转率较高〞黄金饰品或其他滞销商品，配与其他饰品类〔
第 6 页
珍珠、水晶、玛瑙〕
3、定制区：以传统裸钻定制与设计定制两个方向。
裸钻定制流程：
客户挑选裸钻〔实物与网库相结合〕
择适宜款式〔A类：18k金托，节省定制时间〕
〔B类：银镶锆，节省运营本钱〕
〔C类：3D图库，丰富款式〕
顾客交款定货〔订货后，建立客户档案〕
〔创立产品专属档案，给顾客尊贵感〕
顾客满意收货〔一般定制 7天即可到货〕
〔特殊定制需要20天到货〕
设计定制流程：
客户需求调查〔心理访谈：恋爱故事、人生经历等〕
〔喜好甄别，选取款式、判断喜好类型〕
选款绘图设计〔凝结主题：根据访谈凝结设计主题〕
〔选择款式：根据设计主题选择适宜款式〕
〔绘制图稿：根据款式，绘制图稿及3D效果图〕
〔配套文案：根据款式主题，编写文案〕
客户确认款式〔通过款式讲解，说服顾客选定此设计〕
交款预定钻戒〔一般需要1个月时间〕
4、售后效劳区：提供XXXX品牌重庆路商圈清洗货品、修改指圈、货品回收、
第 6 页
翻新整形、清洗保养效劳效劳。
5、客户休息区：给客户提供一个干净、整洁、舒适休息环境。
6、客户效劳区：是客服参谋进展 回访、客户维护区域；
五、店面编制及客服制度
1．人员编制
岗位名称
人数
店面经理
1
VIP客服经理
暂无
客服参谋
4名
高级定制师
1
维修师
1
内容
一星 ★
二星 ★★
三星 ★★★
四星 ★★★★
五星 ★★★★★
会员维护数量
金240
钻40，金360
钻60，金480
钻80，金600
钻100，金800
新增VIP数占比
4%
8%
12%
16%
20%
客户流失率
20%
20%
%
%
10%
第 8 页
顾客认知度
80%
80%
80%
80%
80%
顾客投诉率
5%
5%
5%
5%
5%
导购情况占比
2%
4%
6%
8%
10%
异业资源签约
无要求
具备谈判技巧
1家
2-3家
3-5家
会员沙龙活动
配合工作安排
配合工作安排
协助组织
独立组织
独立筹划
内训能力
无要求
无要求
具备开课能力
具备开课能力
具备开课能力
沟通能力与突发事件处理
根底能力
能力一般， 配合处理
能力较强， 配合处理
能力较强， 较妥善处理
能力强， 妥善处理
会员维护数量: 分类管理符合条件钻卡与金卡，专人负责，根据维护数量划分客服经理星级，考核方式：客服经理建档符合条件钻卡与金卡
新增VIP数占比：新增VIP数量仅指新增钻卡与金卡数量，但是占比总量为新增钻、金、普。考核方式：新增钻卡、金卡/新增钻、金、普总数*100%
客户流失率：年度消费为0死卡数量占比原始维护总数。考核方式：死卡数量/原始总数*100%。
顾客认知度：要求客服经理熟悉所维护顾客情况，同时要求顾客认识自己专属客服经理。要求认知度为80%。考核方式：收银系统以及回访抽查统计。
第 8 页
顾客投诉率：在效劳过程中，因不满意专属客服经理效劳而要求转由其他客服经理负责比率。考核方式：转客服经理书面申请/原始总数*100%。当顾客投诉率到达5%，说明效劳不到位。
导购情况占比：导购情况为客服经理名下维护钻卡、金卡在单店消费情况，客服经理导购、同事导购、顾客自主购物都算客服经理导购业绩，以商友系统统计为准。占比总数为钻、金、普总会员消费。考核方式：名下维护钻、金消费/钻、金、普总会员消费*100%
异业资源签约：以年为考核周期，客服经理成功签约，提升VIP卡附加值。考核方式：与品牌定位相匹配酒店、餐饮、休闲娱乐、家居生活、运动健身、汽车效劳、美容美发、干洗或皮具护理等联盟合作商户。数量为签约成功数量
会员沙龙活动：是组织、协调能力表现，客服经理及时了解顾客需求，不定期组织、筹划会员沙龙活动能力。考核方式：根据