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家具导购培训
家具导购培训:
【培训背景】
现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈,在多样化与个性化的消费导向下,单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求,因此如何塑造商品和商品的附加价才能及时地把握有关信息,掌握社会“行情”,并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。
f具备良好的个性。
即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。
g具备财务知识和建立顾客档案意识。
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第四节:顾客服务的管理
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,一点微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手。所以,每一位导购代表必须牢牢记住:我是一个为顾客服务的导购代表。
一.何为顾客
1.我们周围的人都是我们的顾客(服务对象),没有年龄、性别或种族之分;可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人;
2.顾客很重要,有顾客才有时机,有生意,公司和我们才可共存和共同发展;
3.和我们一样,顾客是富有感情的人,他有权选择,顾客满意时,会再来光临,成为我们的熟客;顾客不满意时会一走了之,并影响他人;
4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务,必须建立以客为先的服务态度。
二.何谓服务
SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品,由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么,顾客选购时希望得到的东西;
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A.无形的
1.亲切的笑容 2.礼貌的招呼 3.有效率及适度的服务 4.解答顾客的询问 5.介绍特价产品(新货) 6.建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式
B.有形的
1.理想舒适的购物环境 2.陈列整齐的货品,较多的选择 3.穿着的舒适感 4.主动为她量身 5.换货 6.清楚的价钱;折扣、贵宾卡等 7.多种付款方式; -------现金 --------信用卡 --------外币 注意:当服务达不到客人要求时,一定要以礼相待。
C.顾客的需要是多元化的、善变;所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。
三.顾客服务的重要性 服务的好与坏,在于顾客是否感到满意,而顾客对服务好坏的感受,是从个人期望而定,他们对所遇到的服务未到达理想时,就会说成是劣等服务。所以,迎合顾客的要求就是好的服务,它的重要性则充分表达在:
A.对公司的影响;
1.公司声誉; 2.竞争能力,市场地位; 3.发展时机;
B.对你个人的影响 1.顾客的赞赏会令你愉快,有满足感,对自己的工作充满信心; 2.你会得到上司及公司的赞赏及认同; 3.深深感受工人和的趣味性; 4.你的工作表现是从顾客的反应得来的。
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四.对顾客服务的宗旨;
1.真诚、热情;
2.乐于帮助顾客;
3.面常带笑容;
4.说话语气温和,有礼貌;
5.有耐性招呼顾客;
6.讲究速度及效率; 总括来说,就是顾客为先,服务至上。
五.顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上:
1.满足顾客的需求是公司营运的基本原则;
2.了解及满足顾客的需求也是每一位职工的责任;
3.要求每一位职工都要在工作上不断改良,务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求;
4.我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序,把握时机,并付之行动;
5.店铺经理充分参与,提示重点,领导及支持服务素质的提升。
六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。
阶段 顾客的行动 店铺服务及销售的阶段
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1、注意 注目 注意其之后反应;容易进入;
2、兴趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)
3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼,留下好印象; (微笑、眼神接触、语气柔和)
4、观察 浏览 与顾客保持适当距离,观察购买反应
5、联想 注视特定商品 接近顾客,了解其动机
6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前;
7、比较 注意价格及其他商品 商量 ,建议
8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围,引领客人到试衣室;
9、信念 详细了解商品 强调销售重点
10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品;
11、售后 付钱 清楚及快捷的收银;
12、离去 离开店铺 邀请顾客再次光临
七. 营业中之顾客服务;
1、 前线位置的同事当看到顾客时,应说:“先生、小姐,早上好,请随便看看。”(正午十二时前)或“欢送光临,XX(品牌名称),请随便看看”。(其它时间