文档介绍：actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building underction and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the
目 录
前 言 2
第一章 服务标准 3
第一节 行为标准 3
第二节 服务语言标准 8
第二章 基础管理标准 13
第一节 装维人员基础技术能力要求 13
第二节 装具材料单据携带标准 14
第三章 客户现场作业技术标准 15
第一节 安全作业标准 15
第二节 设备安装维护技术标准 16
第四章 业务操作标准 18
第一节 固话和宽带业务装移机流程 18
第二节 专线安装流程 24
第三节 故障受理流程 24
第四节 宽带典型故障判断 26
第五节 安维质量管理 32
actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the
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前 言
随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接表达公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通职工和紧密合作单位职工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作标准，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。