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寮步医院“提升群众就医体验”
优质服务实施方案
〔征求意见稿〕
根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以诊疗体验
通过医疗行为、护理服务、检查行为、处方用药、病历书写、医德医风等持续改良，提高医疗和护理水平，为就诊的群众提供更优质的服务。
1．提升护理操作技能
工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护理人员结构〔职称、年龄等〕，提高服务满意度。
主要措施：
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〔1〕成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及肌肉注射是必须培训的内容，要求是100%达标。
〔2〕特殊输液项目〔小儿头皮针〕护士长〔儿科及收治儿科患者的科室〕必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计划；完善院内护理会诊制度；加强服务态度管理，任何护理单元及护士不能以任何原因或借口推脱患者，对患者提出的问题都应给予耐心及细致的解答；如果输液穿刺不成功，护士必须及时与患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度投诉的，一经查实强进行问责。
〔3〕改善服务理念，加强护理培训。内容为改变服务理念、改善服务质量、注重细节服务等，拟对全院护士进行培训。
〔4〕标准临床护理服务，务实基础护理，开展评选“优质护理服务示范病区”。
责任科室：护理部
工作目标：陪检工作根据患者要求做到及时到位，陪检过程中指导注意事项，确保患者安全；杜绝患者家属自己推着重症患者检查的现象出现。
主要措施：
强化护理人员职责，科室护士负责危重患者的陪检，如果发现患者家属自己推着患者进行检查，将追究患者所在科室的责任，进行问责；加强陪检护士的培训，如配合抢救、心肺复苏术、陪检注意事项等内容，确保人员安全；加强服务理念的培训，陪检过程中始终“以病人为中心”竭诚为患者服务。
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责任科室：护理部
工作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充分掌握沟通技巧。
主要措施：
〔1〕全面培训：定期组织临床医生学习《病历书写基本标准》、《告知制度》、《诊断学》、《侵权法》等材料中的相关内容，进行标准化培训；
〔2〕重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；
重点人员培训：请有经验的高年资医生现场培训，讲授与患者沟通交流的技巧及注意事项等。
〔3〕岗前培训：将医患沟通的相关知识作为新上岗人员岗前培训及考核的重要内容，为未来工作打下扎实的基础。
〔4〕完善相应制度：医务科将根据工作实际修订《告知制度》并组织学习。
责任科室：医务科
工作目标：无医疗事故发生
主要措施：入出院诊断符合率不低于95%；手术前后诊断符合率不低于95％；临床主要诊断、病理诊断符合率不低于90％；法定传染病报告率100％；大型检查阳性率不低于90%；急危重症抢救成功率不低于90％；治愈好转率不低于95％；％；院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；择期手术患者术前平均住院日≤3天。
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责任科室：医务科、质控科
工作目标：做好重点岗位、重点环节的服务设施安装；加强医务人员的培训。
主要措施：
〔1〕完善设施：如皮肤科、妇产科、注射室、换药室等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏风等。
〔2〕完善制度：制定《保护患者隐私权制度》并严格执行。
〔3〕教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私的意识。
〔4〕加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实行分诊叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”；医生在为异性患者进行体格检查时，必须有第三者在场〔其他工作人员或病人家属〕。医生在带教实习学生及进修生等为患者进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可进行。
责任科室：医务科
6．优化药事服务
工作目标：标准用药、加强用药指导，做好咨询解答。 主要措施：
〔1〕岗位培训：在原有培训的基础上，科室内部进行强化培训，内容包括基本知识训练、用药咨询和沟通技巧等。
〔2〕用药咨询：药师在调剂配发药品的同时，按药品说明书及处方用法对患者进行用药交代与指导，内容包括药品的用法、用量、注意事项、禁忌症等。
〔3〕健康宣教：可通过咨询台、宣传单、宣传栏及电子屏幕等多种方式向患者宣传合理、安全的用药