文档介绍：医疗服务质量管理培训班
2003年8月
北戴河 华北电力疗养院
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培训班前言
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先从第一批 培训员工切身感受到的经历说起——
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八月四日22
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专家观点：必须要给 患者心理和人文的关怀
著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人文关怀的重要性。 他认为：
光给患者开药不行，在医治的同时，必须还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这样做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，这也是医生的责任。
《民情与信访》2003年第7期
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一项试验结果的启迪：
★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。
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★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。
★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。
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文摘：让人文关怀 在我院更多的地方得以体现。
在技术、价格相同的情况下，医院之间竞争的关键在于服务品质上的差异。高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高病人满意度的关键。医院的目标是让每个患者满意。真正以患者为本，从极具体、极细小的地方着眼，让人文关怀在我院更多的地方得以体现。
我院 《2003年工作意见》
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结论：可以这样说：
★ 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。
★ 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。
★ 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增长的亮点。
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医院服务质量
服
务
是
什
么
服
务
质
量
是
什
么
服
务
质
量
管
理
内
容
服
务
质
量
管
理
模
式
感
知
服
务
质
量
属
性
服
务
承
诺
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服务第一，销售第二。 “销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。
——[日] 松下幸之助
“我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。
——[日] 和田一夫对服务的理解
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三年前，，用手指敲打着墙上早在36年前就制定的信条：“对母亲和所有使用本公司产品的顾客负责”。他说： “这是公司的信条，如果我们不以它为准则，就把它从墙上揭下来撕掉” 。激烈的争论之后，主管们终于达成共识：顾客的安全绝对放在公司的短期经济利益之上。
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准确界定不容易。“服务”一词包含了非常广泛的内容。
美国市场营销协会（AMA）：
不可感知却可使期望得到满足的活动。
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普通服务与医疗服务的特性比较
◆ 服务的基本特征：
：服务在很大程度上是无形的和抽象的。
：服务没有固定的标准。
：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。
：服务不可能被贮存。
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◆ 医疗服务的特性：
；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。
，作业不易统一。
，不易单纯化。
，处理流程无法统一。
，不能有再生机会。
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分析和认识：
，由于服务的四个特征的组合不同，这就是差别和竞争优势的区别。
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◆服务质量概念
研究人员各自的定义为：
概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。
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◆定义服务质量的三个关键
：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时——体现服务质量的优良水平。
：是指得到一定服务水平期