文档介绍：.
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目 录
第一环节：效劳标准1
n职业道德标准1
n加油站员工守用当地语言。
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严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量防止与其它员工闲谈。
"相关知识"
文明用语
您好；欢送光临 ……请问加什么油？请问需要加满吗？
；欢送您下次光临；
请；对不起；别客气；请等一下；，……
效劳忌语
喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西；
怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开；
等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！
我就这个态度；有本领你告去；有意见，找领导去！……
动作形态标准
姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。
站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。
坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。
走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。
表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。
手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。
车辆进站，加油员应以规手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，五指并拢，掌心向上，腕关节不动，肘关节向弯曲手指至两耳旁；使用时注意连贯性、节奏性，把车引导到待加油车位。如果正在忙于给车辆加油，遇到有车辆进站，加油站员工要以目视或点头微笑等示意，引车到位，并伴有适当的礼貌用语。
指挥车辆停顿的手势，动作以指挥车辆至身右侧加油岛为例：五指并拢伸直，双手掌心互对摆向身体右侧方〔右手伸直掌心向外指向地面，手指与地面成 45 度角；左手掌心向指向地面，与地面成45度角〕。
加油完毕，送车出站的手势：效劳完毕；繁忙时，以目视或点头微笑示意，送客离站。两者均应伴有礼貌用语。
效劳时的形体动作很重要，它给人以第一印象，在一定程度上，表达了公司的效劳管理水平。形体动作的根本要：举止大方，行为得体。既不要扭扭捏捏，矫揉造作；也不要风风火火，牙舞爪，要让顾客感到亲切自然、大方。
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第三环节：效劳操作规程
加油站员工应按照本手册"加油作业程序〞的要求向顾客提供加油、收款等效劳操作。
加油效劳八步法：
引车到位；
迎车进站时，通过经历判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，〔如：柴油车的油箱一般比拟脏；尾烟比拟黑或发动机声音比拟沉闷的通常是柴油车等〕，再引导车辆停放在适宜的位置；
尽量让车停在靠近出口的位置。
问候顾客
加油员应主