银行优质服务流程要点.doc

文档介绍：优质服务流程要点

女士→，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”
男士→、整齐、精神；
，发尾高于后衣领
二．妆容
女士→

女士→，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”
男士→、整齐、精神；
，发尾高于后衣领
二．妆容
女士→，妆面干净
、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则
男士→、每天清理胡须
，防止出现“一字眉”
、指甲
三．着装
女士→，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链
（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹）
，衣服尽量减少褶皱
男士→“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩戴黑色皮带
，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。
，领带低端正好抵在皮带扣上
四．站姿
：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前

：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两手握后）
五．细节注意
1．上班时间不能玩手机，打私人电话
，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊
，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）
，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”
，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点
：***请授权 好的，授权完毕请继续 谢谢 不客气
早会基本流程
——列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）
——岗前职业形象自检+巡检
——愉悦分享
——服务语言+服务仪态+业务流程巡检
——工作布置与培训+岗位业务点评
——阳光歌曲
——结束激励口号
早会具体流程
主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大家见面。我们的早会马上就要开始，请大家做好准备“1、2”
主持人：大家好
集 体：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah
主持人：今天参加早会的人数有：1、2、3、4、5····
今天早会应该人数····人，实到····人，全勤
主持人：接下来是岗前尊重五话
集 体：尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有的人是一种教养
主持人：接下来是岗前职业形象自检“1、2”
主持人：下面是岗前置业形象巡检，这边有请**人，这边有请**人（两人出列，分别前后检