文档介绍：一切为了“客户”
在经历了世纪之交时,那场轰轰烈烈的“企业信息化”浪潮之后,人们对于CRM这个词汇已经不再陌生了。随着近几年企业信息化软件行业,抛弃“概念”、倡导“实效”的观念转变,更是让行业整体水平有了长足的进步。然而,当一家一切为了“客户”
在经历了世纪之交时,那场轰轰烈烈的“企业信息化”浪潮之后,人们对于CRM这个词汇已经不再陌生了。随着近几年企业信息化软件行业,抛弃“概念”、倡导“实效”的观念转变,更是让行业整体水平有了长足的进步。然而,当一家企业真的需要部署一套CRM系统时。企业决策者往往会突然发现,这个熟悉的词汇,却并不像他想象中那样意义清晰。
什么是CRM
在解释CRM之前,我们有必要提醒所有读者:CRM是一种体系,它不是指某类计算机软件,这一点一定要明确。
Customer RelationshipManagement(客户关系管理)是一种以“客户”为中心的管理体系(或称管理/营运策略)。从流程上讲,CRM是通过“汇总客户信息”、“分析客户需求”来达到“获取更多的客户”的目的,并尽可能的将已得客户的利益最大化。
这个解释可能过于理论化了,实际上在我们日常的商业行为中,CRM无处不在的。我们举一个很简单的例子来说明CRM体系是如何运作与实现效益的:您在您家旁边的一家音像店,购买了一张周杰伦的CD。当您再一次去那家音像店的时候,老板热情的告诉您,周董又出新专辑了,而且他的店刚刚拿到货,在周围的音像店中是最快上架的。于是,您再次购买了一张新的CD。并且,您告诉您的好友,这家音像店已经有新专辑在卖了。
这个例子里,音像店老板在您第一次购买CD时,记住了您和您的个人喜好,这就是一个“汇总客户信息”、“分析客户需求”过程。在您第二次光顾那家店时,音像店老板向您推荐了“估计”您会感兴趣的产品,并达到了使您再次消费的目的。同时,由于您在这家店里获得了您想要的东西,并且购物过程愉快,于是您向其他朋友推荐了这家音像店。那么这就帮助音像店获得了更多的潜在客户。
这个例子是用比较通俗的方式,形象的比喻一下CRM的流程,只包含了一对一的模式。通过完善的CRM体系,企业应该可以通过分析大量的客户信息,计算出未来的营运方针,并有针对性的推出产品/服务。同时通过不断完善,提供已有客户的忠诚度,实现更加稳固的企业/客户双向联系。
CRM软件的问题与选购
当我们清楚CRM的含义和作用后,我们就了解,CRM软件只是企业构建客户关系管理体系的工具。它负责处理整个CRM体系中,计算客户分析、客户统计和客户归类这样的,人力几乎无法完成的工作(针对中型以上企业来说)。
但是,根据国外的统计数据,部署CRM软件的企业中,只有三分之一是成功的。对于一些注重统计报告的人来说,这显然是一个令人沮丧的数字。在那些注重信息化技术的发达国家,企业尚且无法从部署CRM软件系统中获得成功。那么我国近几年才开始部署或计划部署CRM软件的企业,前景又会如何?
其实,在看待这个统计结果的时候,我们首先要看看如何界定一个CRM软件的部署工作是“成功”还是“失败”的:
成功的案例很容易理解,企业通过部署CRM软件实现了客户满意度和业绩的双丰收,并使业绩从中获