文档介绍：智慧城市多媒体呼叫中心方案书
呼叫中心系统
技术支持效劳方案
北京华云讯通科技
智慧城市多媒体呼叫中心方案书
需要优化的座席数，并预留今后台席扩展的空间；
4 使用统一的客服热线号码，确保固定 和 用户都能进行拨打；
5 自动语音交互〔IVR〕功能。用户可以拨打业务接入码，直接听取系统的语音播报，并可以选择重听、返回等 语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供7×24小时效劳；
6 人工咨询效劳功能。用户拨打客服热线后，选择人工效劳进入人工座席。人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询效劳
7 自动转接功能：可以选择不同的按键，直接拨入各相关效劳 ，或由座席转接。
8 华云讯通提供的效劳中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。
9 人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。
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10 可根据业务需要，提供各种完备的 语音效劳统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。
11 对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。
12 能够提供效劳中心人员〔话务员〕的标准化培训。
13 系统架构
智慧城市投资建设呼叫中心设备，主要包括ACD交换机系统、CTI效劳器、IVR系统、应用效劳器、数据库效劳器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。
3 公司介绍
北京华云讯通在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的呼叫中心效劳系统产品相比，具有以下几个方面的突破：
·实现 、 、 、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出
呼叫中心平台
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
引入自动文本转语音(TTS)技术
三层客户机/效劳器软件体系结构
支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案
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与社保机关实际业务系统紧密结合
话路、客户数据、操作界面的同步转移
灵活多样的独立可选模块配置
融合客户关系管理功能
严格的系统平安性设计
电信级的应用水平。
二、 系统总体解决方案
1．核心软件设计结构
华云讯通呼叫中心中间件采用电信级的通信交换技术，高效稳定的数字语音处理技术，并结合先进的计算机技术，集中、分布式数据库技术, 嵌入式脚本语言技术。
1．1 设计原那么
华云讯通呼叫中心中间件的设计原那么如下：
分层原那么：软件架构充分分层，华云讯通呼叫中心中间件分为三层：驱动层，效劳层，应用层。实现硬件驱动与效劳别离，效劳与应用别离，逻辑与实现别离，保证中间件的稳定性。
开发原那么：通过可视化集成开发环境进行IVR二次开发，提供纯B/S呼叫报表系统及报表二次开发能力。
稳定原那么：采用TCP/IP协议，分布式结构，提高中间件稳定性。
与第三方应用完美结合：采用微软OCX控件技术，客户或集成商能够根据自身的具体应用，能够快速开发出适合自身业务的呼叫中心应用系统，极大的提高了二次开发的速度，降低了开发本钱。
华云讯通呼叫中心中间件多层体系结构：
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典型网络拓扑图〔橙线代表网络线、绿线代表 中继线〕：
IP座席根本拓扑图：
电路座席根本拓扑图
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1．2 驱动层
驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。按照资源类型可分为信令类库，语音类库，DTMF类库，会议类库和 类库等。完成交换网络的接入和IP语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。
备注：系统支持多种接入方式： 、 、 、Email、WEB等。
华云讯通呼叫中心中间件支持的硬件有东进多媒体交换机和三汇语音板卡。
1．3 效劳层
1〕CTI Se