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投诉处理培训资料
第一局部：工作责任
一、 物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉.
二、 客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统 计、分析精品资料，欢迎大家下载！
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投诉处理培训资料
第一局部：工作责任
一、 物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉.
二、 客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统 计、分析、汇报工作.
三、 物业效劳中心相关部门负责人负责协助处理本部门的被投诉事件, 并及时向客服部反应投诉处理信息. 四、客服人员负责投诉现场接待工作
第二局部：工作程序
一、 处理投诉的根本原那么
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、 平等〞的十二字方针,严禁与客户进行辩论、争吵.
二、 投诉处理流程图
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业主投诉处理流程图
三、投诉界定和判断
根据客户投诉的内容进行判断是否有效,不在物业效劳范围内的事项 属于无效投诉,无效投诉进行解释,有效投诉按以下相关流程进行处理.
一、 ：
1、 公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果有明显过失, 经客户屡次提出而得不到解决的投诉；
2、 由于公司责任给客户造成重大经济或人身伤害的；
3、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉.
二、 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉.
三、 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改良而较易得到解决或 改良的投诉.
五、投诉接待
1、当接到客户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉
接待投诉
作投诉记录轻微投诉作出承诺重大投诉
重要投诉上报物管主任
上报总经理召开办公会议
物管主任组织解决
分公司经理组织解决
归档并进行回访
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意,并立即在〈〈客户投诉意见表>中作好详细记录：
记录内容如下：
——投诉时间的发生时间、地点； 一一被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过(简单明了地表达)； 一一客户的要求；
——客户的联系方式、方法.
接待客户时应注意：
——请客户入座,耐心倾听客户投诉,并如实记录；
——必要时,通知被投诉部门负责人或物管主任出面解释；
——注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录. 五、
投诉的处理承诺：
1、 重大投诉,当天呈送经理进入处置程序；
2、 重要投诉,接待后1小时内转呈物管主任进行处置程序；
3、 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给予合理解 析.
4、 物业效劳中心接待人员根据投诉内容半小时内将 〈〈客户投诉意见表> 发送到被投诉部门,领表人在〈〈投诉处理记录表>