麦肯锡顾问客户服务培训手册.pdf

文档介绍：: .
业 定义决 进行环 形成战略 测试不同的
目标 定战略 策略结果 实施 调整
务单元 的环境 境分析 的假设 并选择最优
•理解 •寻找有可 •客户能否 •作出实
•分析 •重新
•认可 • 在不 客户 能获得竞 展开竞争 施计划
环境及 审查实
客户 考虑所 面临 争优势和 ；竞争对 ，相京
潜在的 程、环
战略 服务的 的问 实现战略 手如何反 戏调整
变化； 境及行
所希 市场的 题和 目标的机 应；服务 组织结
徽观中 业链的
望达 前提下 挑战 会（如： 对象如何 构和运
的供应 变化，
成的 ，确定 （如 现有新的 反应；会 模式以
商、竞 进行相
目标 组织模 需求 竞争基础 导致什么 支撑战
争者和 应的调
式的优 供给 、现有/新 肃的财务 略的实
分销商 整
劣 出现 的行业结 结果；从 施
问题 构） 中挑选最
） 优方案 6一、如何开展项目
3：流程管理者
客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（ Total
Operational Performance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训
并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰
当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提
出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分
利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交
给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我
们通过保证高质量的工作，扮演向导、教练、榜样、沟通员的
角色以保证每个人知道发生了什么及其重要性，来贡献我们的
价值。
因为客户承担了分析的主要工作，您应该管理其他人的工
作，同时处理可能出现的障碍。这个角色要求非常高的沟通能
力和敏感度。
7一、如何开展项目
图表1－2
Total Operational Performance
Focus：提高成本/质量/服务的绩