企业员工行为规范培训PPT（极简风）.pptx

文档介绍：行为规范培训
企业员工
演讲人：xxx
无以规矩，不成方圆
先进的管理模式包含企业要有一套完善的管理制度，并且形成一套标准化的东西能细化到让员工的一言一行都有章可循。
因此用严格、统一、标准化的制度文件来规范员工的行为是企给对方；为对方留言。
2．如何终止电话？
应使用结束语：“除了这些外，还有什么是我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
3．如何用电话沟通？
—5厘米。若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机常备有一些便条纸和一支笔。
4．工作中有亲友打电话找你怎么办？
一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友，如无重要事情，应避免挂电话到公司；如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，切不可高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
（三）接听电话
（四）接待客人
2、如何为客人指示方向？
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；
男员工出手有力，女员工出手优雅；
不可一个手指为客人指示方向。
1、如何与客人交谈？
目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；
与客人相距于60到100厘米之间，跟客人的距离太近，一则侵犯客人的隐私
二则会使客人产生力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
（四）接待客人
3、如何欢送客人？
走在客人后侧；　　　　
向前方伸手指引客人门口的方向；
手举的高度在肩膀和腰部之间；　
跟客人道别。
4、如何称呼客人？
男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太；
对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年龄大小，均称小姐；
不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
只有少数社会名流才能称为“夫人”，对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。
（四）接待客人
5．如何为客人做介绍？
把年轻的介绍给年长的，　　　　
把职位低的介绍给职位高的，
把男士介绍给女士，　　　　　　
把未婚的介绍给已婚的，
把个人介绍给团体。
6、被人做介绍时应如何表示？
若是坐着，应立即站起来；
被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
（四）接待客人
7．如何跟客人握手？
时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
用力适度，不可过轻或过重，必须面带微笑，注视对方并问候对方；
上、下级之间，上级先伸手；
年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
不可双手交叉和两人同时握手。
8．如何跟客人行颔首礼？
面带微笑，颔首示意；
冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（四）接待客人
9．如何接受或递送名片？
用双手或呈送名片；
同时念出名片上对方的头衔和姓名；
对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意乱放，若名片夹未带，要向对方表示歉意。
10．如何跟客人座交谈？
从椅子左边入座；
女士用手抓住裙边慢慢落座，双手放在桌上或膝盖上；
双脚并拢，稍微内缩；
谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束应慢慢站起，然后从左侧出来。
11．如何跟客人一起乘坐电梯？
梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
另一只手引导客人进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按预去层数；
若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起“或”再见“；
让女宾客先入电梯。
12、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知道之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
遇到自己不懂或不清楚，没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
13、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这是首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下”然后向所找客人讲述要找他的事由；
说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们