文档介绍：员工培训 ----沟通技巧
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心理公约
积极参与
互相学****br/>遵守时间
以用为本
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课程介绍
谦虚的介绍
培训就是沟通
本课程的目的：
1、介绍一些沟通原则、技巧。感受到的信息
编码过程
反馈
解码过程
噪音
发送者
接受者
沟通的定义
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沟通的层次：
人际沟通、
小团体沟通
公众沟通
组织沟通
大众沟通
跨文化沟通
沟通的要素、层次
沟通体验：放段音乐，来段舞蹈
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
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沟通的七个步骤
1、产生意念：知己
2、转化为表达方式：知彼
3、传送：用适当的方式
4、接收：为对方的处境设想
5、领悟：细心聆听回应
6、接受：获得对方的承诺
7、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
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沟通之窗
沟通时候怎样利用沟通之窗？
不知道
别人 自己
知道
盲目区
知道
开放区
未知区
不知道
隐藏区
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一根舌头，一对耳朵
倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
沟通技巧----听的重要性
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不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。
听的技巧
移情换位
主动的听，能听懂信息。
4种不同的回应方式。
作适当回应
沟通技巧----听
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站在别人的立场去理解
理解信息内容
理解对方的感情成分
理解隐含成分
表层和深层：
１。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。
沟通技巧----听 移情换位
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1、去除干扰讯息接收的障碍；
2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理
解深度。
3、反复思考听到的讯息；
4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
沟通技巧----听的技巧
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鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的信息。
反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。
鼓励
询问
反应
重述
沟通技巧---4种不同的回应方式
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内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
沟通技巧----说
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说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2、好事情：播新闻
3、坏事情：先设定底线
4、敏感事情：制造气氛，引导
5、避免正面冲突：放话
6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
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声音的表现力
1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。
“我 请 你 吃 饭”
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问的技巧
开放的问题
封闭的问题
A在黑板上写一个词
B在黑板后面
大家来回答20个问题
B通过问题找出答案
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1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号
沟通技巧----看
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消极的身体语言
远离你 快速点头
捂着鼻子 有限的目光接触
看天 捂嘴巴
握紧拳头 急促呼吸
身体后倾
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积极的身体语言
思考的点头 身体朝你
正面向你 理解的附和声
身体放松
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沟通中的9中致命过失
傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
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理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨
2、引发别人的渴望
3、保持愉快的心情
4、倾听别人
5、让别人觉得重要
6、主动用爱心关怀别人
7、真诚赞美别人
8、说别人感兴趣的话
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如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理