文档介绍：第十章公关危机处理策划
引例
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐后,发生了中毒事件。
一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料
可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机,重新回到比利时的市场。
问题?
是什么让可口可乐免受灭顶之灾???
公关危机处理!
公关危机的含义与类型
目录
企业公关危机处理机制
企业公关危机处理的基本原则
公关危机处理程序与策略
第一节公关危机的含义与类型
第一节公关危机的含义与类型
(一)含义:
它是指由于某些突发事件及重大问题的出现,影响了企业生产经营活动的正常进行,对企业的生存、发展构成威胁,从而使企业形象受到严重损害。
一、企业公关危机的含义、特点
思考:公关危机就是危机公关,这一说法对吗?
危机公关:
指任何社会组织,为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的负面影响和损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。
公关危机
一种特殊的危机状态:关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现,却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。
危机公关
处理危机的一种方法:运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机,帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
著名策划人李光斗:危机公关就是当你的住所失火时,你所做的一切工作。如果你很不幸,住所失火你所做的第一件事是打119报火警,此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼,你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题,需要内部稳定(内部关系)。因为火灾,你的形象受损,要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾,你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时,我们要处理的一些关系。
危机的发展过程阶段
危机从其自身发展过程来说,
一般经历四个阶段:突发期——扩散期——爆发期——衰退期。