文档介绍：汽车售后服务评价资料目录 1 、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意............................................................................ 2 总体得分情况....................................................................................................................... 2 各服务领域贡献度分析....................................................................................................... 2 2. 售后服务硬件设施分析休息区不可忽视.................................................................................. 4 硬件设施分析....................................................................................................................... 4 3. 售后服务人员素质分析营业时间有保证.................................................................................. 6 4. 售后服务服务流程分析交车流程须改进.................................................................................. 9 5. 售后服务维修质量分析细节问题待提高................................................................................ 11 6. 售后服务维修速度分析各种环节需紧凑................................................................................ 13 7. 售后服务维修关怀分析客户需求是指南................................................................................ 15 8. 售后服务费用明细分析费用收取不透明................................................................................ 16 9. 售后服务配件供应分析订货速度差别大................................................................................ 18 10. 售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢.............................................................................. 19 11. 售后服务满意度报告总结......................................................................................................... 21 汽车售后服务评价资料 1 、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意 总体得分情况小结: a) 总体服务水平不高,各项得分均未超过 80 分。 b) 人员素质得分最高,为 分。 c) 配件供应、维修质量、服务流程也比较好,得分都在 70 分以上。 d) 客户投诉、维修速度、费用一般。 e) 硬件设施、维修关怀比较差,均未超过 60 分,得分别为 、 分。 各服务领域贡献度分析维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表: 汽车售后服务评价资料小结: a) 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重, 表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 b) 人员素质的贡献度相对权重而言最高。汽车售后服务评价资料 2. 售后服务硬件设施分析休息区不可忽视 硬件设施分析小结: 接车区、修理区做得比较好都在 70 分以上。休息区得分过低,是硬件设施失分的最主要原因。接车区接车区的便利性有很大提升空间遮雨设